Preguntes i respostes sobre la DANA: un abordatge 360° de la gestió de crisi des de la psicologia, les organitzacions, l’escola i la comunicació

La gestió de situacions d’emergència com les provocades per la DANA que ha patit la Comunitat Valenciana constitueix un desafiament complex que exigeix respostes i que té un impacte en diferents àmbits, més enllà dels danys materials. Davant d’aquest context, una taula rodona organitzada pels Estudis de Psicologia i Ciències de l’Educació, i moderada per Maite Fernández Ferrer, ha reunit els professors i professores Alba Pérez, Cristina Goilean i Marta López dels mateixos Estudis, i Ferran Lalueza, professor dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació, per analitzar quines respostes s’han donat a aquesta situació d’emergència des de l’àmbit psicològic, el de les organitzacions, l’escola i la comunicació i quines lliçons se’n poden extreure.

La psicologia d’emergències: de les necessitats vitals a l’impacte emocional

Com s’ha d’actuar des de l’àmbit de la psicologia davant d’una situació d’emergència com la que es va viure al País Valencià?

D’entrada és fàcil pensar que la resposta emocional dels afectats és la primera que s’ha d’atendre. Alba Pérez, professora dels Estudis de Psicologia i Ciències de l’Educació, deixa molt clar que en situacions d’emergència “la primera resposta que hem d’atendre és la vital”. Això inclou assegurar necessitats bàsiques com l’aigua, l’alimentació o un refugi segur. “Només després es poden abordar les emocions i el malestar psicològic derivats de l’experiència”, explica Pérez.

Quin és el paper del psicòleg o psicòloga d’emergències?

La feina del psicòleg d’emergències requereix un equilibri delicat en una situació com la que s’ha viscut a València. “L’atenció psicològica s’ha d’oferir sempre en zones segures, des d’un marc d’intervenció  mínima i sempre respectant els ritmes de les persones afectades” explica Pérez. En aquests casos, les zones inundades no han estat un entorn segur, així que s’acostumen a escollir d’altres com l’entorn medicolegal on es realitza la comunicació de les males notícies i l’acompanyament en la identificació dels cossos.

Quin impacte psicològic ha tingut en les persones?

En una nota positiva, l’experta assegura que el que és previsible és que “només entre un 10 i un 15% de les persones que van viure la DANA patiran complicacions psicològiques amb posterioritat”, ja que la majoria d’aquestes es resolen en un interval d’entre dues i quatre setmanes. “Només en cas que no s’hagin resolt en aquest període de temps, serà necessària l’ajuda professional”, afirma Pérez.

Pel que fa als factors que poden haver ajudat a millorar la resposta emocional dels afectats, Alba Pérez destaca la xarxa de suport social més informal i tota l’acció de voluntariat. No obstant això, cal advertir que, paral·lelament a totes les accions de suport, “les baralles polítiques i la manca de coordinació han generat més neguit en una població ja afectada”. El suport institucional que sabem que ajuda a les persones afectades és aquell que s’orienta a fer l’impossible per recuperar els danys causats, i per altra banda, prendre mesures perquè no es repeteixi. 

Les organitzacions: mancances en el lideratge i en el benestar laboral

Com s’ha percebut la gestió de les empreses davant aquesta emergència?

“La perspectiva general indica una gestió inadequada de la crisi que s’ha traslladat en pèrdues de vides humanes i pèrdues econòmiques”, explica Cristina Goilean, professora dels Estudis de Psicologia i Ciències de l’Educació.

A pesar que actualment moltes organitzacions, tant públiques com privades, estan implementant mesures d’adaptació davant l’augment dels fenòmens climàtics adversos, com  inundacions o huracans, en aquest cas s’han evidenciat  les greus mancances en la seva capacitat de resposta. “Moltes empreses no disposaven de protocols adequats per afrontar aquesta situació, fet que va derivar en accions improvisades“, assegura la professora.

Quina ha de ser la resposta dels líders?

Situacions com les viscudes recentment a la Comunitat Valenciana posen de manifest la importància del lideratge en moments crítics. Cristina Goilean assenyala que “la incapacitat de molts líders per a oferir respostes ràpides i efectives es va deure, en gran part, a una falta  de coneixements sobre com actuar  davant de les alertes”. La professora afegeix que “un lideratge efectiu no només ha de centrar-se en el benestar de l’empresa, sinó també en el benestar físic i psicològic dels seus treballadors”. Malauradament, “moltes empreses van fallar en aquest aspecte, demanant als seus empleats que continuessin treballant malgrat les alertes emeses”, afirma la professora. Aquest escenari ressalta la necessitat de formació en lideratge de crisi i la necessitat d’implementació de protocols d’actuació davant emergències, que permetin prendre decisions informades i protegir els treballadors en situacions adverses.

Com assegurar el benestar dels treballadors i treballadores en una situació com aquesta?

D’aquesta manera, segons Cristina Goilean, en situacions d’emergència les empreses han de prioritzar la protecció tant física com emocional del seu equip. Això inclou proporcionar accés a suport emocional i psicològic, flexibilitat laboral i recursos adequats per afrontar l’impacte de la crisi. “No es tracta només de garantir la continuïtat de les activitats laborals, sinó també d’ajudar els treballadors a reprendre la seva vida personal amb normalitat”, subratlla la professora. 

L’escola: un agent comunitari clau

Com han actuat les escoles durant la DANA?

Marta López, professora dels Estudis de Psicologia i Ciències de l’Educació, destaca el paper essencial de les escoles des de l’inici de la tragèdia. I és que els centres educatius han actuat com a punts de referència per a la comunitat, “s’han convertit en un refugi, un punt de trobada de la comunitat per a cercar informació i un punt de suport psicològic”. Això ha provocat que es posi en evidència que “la funció de l’escola transcendeix la mera transmissió de coneixement. Ha demostrat la seva capacitat de teixir xarxes amb la comunitat, la ciutadania, el veïnat, les associacions i tots els elements que han donat una resposta en aquesta situació de crisi”, explica López.

Quin paper ha de tenir l’escola per afrontar situacions com aquesta?

Malgrat la capacitat de resposta que s’ha demostrat des dels centres educatius, la professora també convida a reflexionar sobre el paper de l’escola en el dia a dia en una societat marcada pel canvi climàtic i les crisis sanitàries. “És més important que mai preguntar-nos per quina hauria de ser la funció de l’escola, més enllà de transmetre coneixements i competències, i si realment és un agent de transformació social que fomenta el debat sobre la crisi climàtica”. 

En aquesta línia, Marta López assegura que “el currículum escolar ha evolucionat durant els últims anys, ha integrat noves competències, ha fet un esforç per desenvolupar competències comunicatives, digitals, científiques, i educació inclusiva. Malgrat això, “a vegades i sense voler, l’escola té una visió més individualista que prioritza l’èxit acadèmic sobre els elements de medi ambient o de benestar emocional. 

La comunicació: manca de confiança i proliferació de fake news

Quina ha de ser la prioritat en l’àmbit comunicatiu en una situació de crisi?

Ferran Lalueza, professor dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació, assenyala que en la comunicació de crisi l’equilibri ha d’estar entre la prioritat de solucionar la situació de les persones afectades i salvaguardar la reputació de les entitats que puguin estar implicades en aquestes situacions conflictives. En una emergència com aquesta, “la reputació ha de quedar en un segon pla i s’ha de posar el focus en buscar solucions operatives que facin més fàcil la vida de les persones”, assegura Lalueza. En aquest cas, però, “s’ha mantingut el focus en la reputació, ja que la part operacional ha fallat pel desconeixement de les persones responsables”, explica el professor.

Per què la tragèdia de la DANA ha provocat una allau de fake news?

Durant els pitjors dies de la tragèdia, les fake news es van multiplicar, un fenomen que segons l’expert es va produir per diferents motius: “D’entrada, perquè és una situació en què tots estem molt assedegats de notícies, som més vulnerables i estem receptius a qualsevol informació”. Si a tot això li sumem “una resposta inadequada per part de les fonts oficials”, la ciutadania acaba donant ales a les informacions falses que circulen.

Lalueza assenyala també un aspecte important de les fake news i és el paper de la tecnologia a l’hora de fomentar les notícies falses: “la desinformació té la capacitat de sorprendre i de captar l’interès, és per això que els algoritmes la fomenten perquè ens arribi directament sense necessitat de buscar-la, mentre que per accedir a informació rigorosa ens hi hem d’esforçar proactivament”. Això, sens dubte, “provoca l’espai idoni perquè les fake news es disparin com mai”, explica el professor Lalueza.

Davant d’aquest context, què és el més important a l’hora de gestionar la comunicació de crisi?

“En situacions de crisi el bé més preuat és la confiança”, destaca Ferran Lalueza. Per aconseguir-la, tot i que es tracta d’un intangible, es necessiten tres “ingredients”: credibilitat, fiabilitat i proximitat. En el cas de la DANA, “hi ha hagut poca credibilitat (s’han emès missatges contradictoris), poca fiabilitat (no es va alertar a les persones a temps), i també s’ha fallat molt en termes d’empatia” explica Lalueza. Així doncs, “el resultat ha estat pèssim, ja que la pèrdua de la confiança dificulta enormement la recuperació, crea un clima d’incertesa i és molt difícil de revertir”, conclou l’expert.