Què és l’experiència phygital?

Actualment, el mercat s’enfronta a un repte important, encara que el 63% de les compres s’inicien en línia, encara hi ha un percentatge del 49% de clients que prefereixen anar a una botiga física. Per tant, què pot fer l’empresa per no perdre les oportunitats que ofereix tant el món digital com el físic? No cal perdre el detall que moltes transaccions avui comencen al món físic i acaben a l’online o bé a la inversa, per la qual cosa tenir presència als dos mons i beneficiar-se de les millors característiques de cadascú permetrà obtenir resultats i millorar les vendes a qualsevol empresa, sense importar la mida. Aquesta tendència de màrqueting és el que s’anomena empresa phygital o fígital.

Si ens parem un moment a pensar com a consumidors segur que podem posar exemples clars en què primer hem fet una consulta, o diverses, a internet per obtenir informació, consells o opinions sobre un producte en què estem interessats i, al final, ho hem acabat comprant a la botiga física. O, al contrari, passant per una botiga hem vist un producte que ens interessava, ho vam comentar amb el venedor i, passats uns dies, fem la compra en línia en veure que ens encaixa amb les necessitats que tenim.

Aquesta manera de comprar, que passa del món online a l’offline i viceversa, és el que ens porta a anar un punt més enllà de l’omnicanalitat, on el consumidor podia entrar en contacte amb la marca o l’empresa per diversos mètodes i acabar comprant on millor li convingués. La idea és un anar un pas endavant i combinar el millor dels dos mons, formant un pont que uneixi l’off i el online i on l’experiència de compra acabi per eliminar les fronteres, creant el que podem anomenar un model híbrid, el model phygital, combinació de physical i digital.

Si preguntem a qualsevol usuari de terminal mòbil, trobem una resposta que ens pot donar una pista de com afrontar aquest repte, la majoria d’usuaris de terminals mòbils preferirien perdre la cartera abans que el mateix mòbil, tal és el grau de dependència dels mòbils a la societat i l’ús de les tecnologies associades al món digital té una implantació molt elevada. La idea és portar la mateixa idea a les empreses, on aprofitar els avantatges que ens ofereixen els canals físics i digitals i oferir una experiència a les botigues físiques més intuïtives, intel·ligents i, especialment, personalitzades.

Aspectes clau de l’experiència phygital

Per poder entrar al nou món de les empreses phygitals cal pensar en els tres elements principals que caracteritzaran l’experiència phygital:

• Immediatesa, vista com la capacitat d’obtenir allò que es busca al moment, típic de l’experiència digital.
• Immersió de l’usuari al producte, la marca i l’empresa. Aquest element es pot donar als dos mons, encara que el físic permet una immersió més personalitzada.
• Interacció, un dels pilars més importants del món físic, on es pot veure, tocar, sentir el producte i que és el més difícil de portar al món digital.

La base d’aquesta nova tendència en màrqueting és la capacitat d’adoptar un plantejament multicanal que permeti incloure les tres característiques abans indicades al mateix punt, aconseguint una interacció total amb el consumidor i eliminant, o com a mínim intentar-ho, les barreres físiques actuals entre el món off i en línia.

Per aconseguir aquesta experiència, les noves tecnologies ens ofereixen solucions com la intel·ligència artificial, els xatbots i la realitat augmentada. Encara que puguin tenir connotacions de ciència-ficció o romanents a grans empreses amb pressupostos de màrqueting molt elevats, podem trobar al mercat solucions que s’adaptin a les necessitats del teixit empresarial nacional, basat sobretot en les pimes, motor econòmic per excel·lència de la nostra economia .

Eines per a ser phygital

Per arribar a ser una empresa phygital, es poden fer servir tecnologies i solucions menys costoses que les anteriorment indicades i obtenir beneficis igual de satisfactoris, algunes d’aquestes eines que poden fer.

• Si ens trobem amb negocis que han nascut en el món online, podem parlar de botigues temporals, és a dir, triar un punt estratègic en funció de les preferències dels nostres consumidors i obrir una botiga física, però temporal, de manera que es pugui oferir un punt de referència on veure i provar el producte. Aquest tipus de solució es pot fer servir per a aquelles èpoques de l’any on més vendes es fan en funció del sector, de manera que s’aprofita la temporada amb més increment de vendes per oferir una visió diferent de l’empresa, on el consumidor final pugui veure els productes i comentar-los amb els representants de l’empresa de manera més interactiva que només per internet.

• En canvi, per a les empreses amb més presència física i amb més limitacions estructurals per passar al món en línia, les xarxes socials poden ser una plataforma ideal per oferir una experiència diferent al consumidor i tractar de captar més clients digitals cap als productes. En aquest cas es pot fer una promoció en els dos sentits: si el potencial usuari entra a la xarxa social primer, pot obtenir un descompte o una promoció a través de la pàgina de l’empresa a canviar a la botiga física; al contrari, els clients més acostumats a comprar de forma física, també poden obtenir un descompte o promoció si entren a la pàgina de la xarxa social de l’empresa i se’n fan seguidors. És una manera ràpida i senzilla d’unir les dues experiències en un mateix lloc

• Finalment, la creació d’una pàgina d’ecommerce potent i ben estructurada és avui dia una necessitat per a qualsevol empresa, més si es vol ser una empresa phygital. Hi ha d’haver sempre la possibilitat de poder adquirir el producte a través d’internet, ja que el comerç que més creix en els darrers anys i és el servei on s’han d’orientar les inversions més importants a l’empresa.

Perquè la tendència cap al phygital es converteixi en un problema per a l’empresa, primer cal conèixer les dades de com els consumidors veuen el format de la compra. La majoria de les preferències dels consumidors es dirigeixen cap a un enfocament físic digital, és a dir, per a una àmplia majoria de consumidors, especialment entre els millennials, no existeix una frontera clara entre allò que és off i online, buscant una experiència cada vegada més unificada i personalitzada. Recordem que pràcticament tots hem passat per l’experiència abans indicada d’iniciar una compra a internet i acabar-la de forma física o de forma inversa, cosa que ens demostra que la frontera natural entre tots dos mons es troba cada cop més difuminada.

Ser o convertir-se en una empresa phygital no vol dir forçosament perdre la identitat actual de l’empresa, passar de ser una empresa física a totalment digital o de ser una empresa en línia a tenir una presència física important. És un canvi que ha de portar un temps i per adaptar-se als hàbits dels consumidors, és millor primer construir un perfil real i clar dels clients actuals i tenir una visió panoràmica de com l’empresa pot créixer a través de les noves tecnologies i aprofitant les eines que ja es disposen, per aconseguir un consumidor més involucrat amb la marca i que sigui un aliat dels productes que ofereix l’empresa. El canvi ha d’anar acompanyat d’una bona comunicació cap a l’usuari final i oferir-li la capacitat d’innovació i de personalització que necessita un consumidor més digital, però alhora amb un matís físic rellevant.

Fonts: 

Mailup/blog: “Qué significa phygital y porque es ventajoso para tu negocio”. https://blog.mailup.es/2021/03/phygital/ 

Marketing4ecommerce: “Qué es Phygital o Figital: la nueva experiencia de compra omnicanal”. https://marketing4ecommerce.net/que-es-phygital-o-figital-nueva-experiencia-de-compra-omnicanal/ 

Aplazame: “Phygital: descubre la última tendencia del marketing omnicanal”. https://aplazame.com/blog/phygital-tendencia-marketing-omnicanal/ 

Wearemarkting.com: “¿Qué es el phygital en la experiencia de cliente?” https://www.wearemarketing.com/es/blog/que-es-el-phygital-en-la-experiencia-de-cliente.html