¿Qué es la experiencia phygital?

Actualmente, el mercado se enfrenta a un reto importante, aunque el 63% de las compras se inician online, aún hay un porcentaje del 49% de clientes que prefieren ir a una tienda física. Por lo tanto, ¿qué puede hacer la empresa para no perder las oportunidades que ofrece tanto el mundo digital como el físico? No hay que perder el detalle de que muchas transacciones actualmente empiezan en el mundo físico y acaban en el online o bien a la inversa, por lo que tener presencia en los dos mundos y beneficiarse de las mejores características de cada uno permitirá obtener resultados y mejorar las ventas a cualquier empresa, sin importar el tamaño. Esta tendencia de marketing es lo que se denomina empresa phygital o fígital.

Si nos paramos un momento a pensar como consumidores seguro que podemos poner ejemplos claros en los que primero hemos hecho una consulta, o varias, a internet para obtener información, consejos u opiniones sobre un producto en el que estamos interesados y, al final, lo hemos acabado comprando en la tienda física. O, al contrario, pasando por una tienda hemos visto un producto que nos interesaba, lo comentamos con el vendedor y, pasados unos días, realizamos la compra online al ver que nos encaja con las necesidades que tenemos.

Esta forma de comprar, que pasa del mundo online al offline y viceversa, es lo que nos lleva a ir un punto más allá de la omnicanalidad, donde el consumidor podía entrar en contacto con la marca o la empresa por varios métodos y acabar comprando donde mejor le conviniera. La idea es un ir un paso adelante y combinar lo mejor de los dos mundos, formando un puente que una el off y el online y donde la experiencia de compra acabe por fundir las fronteras, creando lo que podemos llamar un modelo híbrido, el modelo phygital, combinación de physical y digital.

Si preguntamos a cualquier usuario de terminal móvil encontramos una respuesta que puede darnos una pista de cómo afrontar este reto, la mayoría de usuarios de terminales móviles preferirían perder la cartera antes que el propio móvil, tal es el grado de dependencia de los móviles en la sociedad y el uso de las tecnologías asociadas al mundo digital tiene una implantación muy elevada. La idea es llevar la misma idea a las empresas, donde aprovechar las ventajas que nos ofrecen los canales físicos y digitales y ofrecer una experiencia en las tiendas físicas más intuitivas, inteligentes y, especialmente, personalizadas.

Aspectos clave de la experiencia phygital

Para poder entrar en el nuevo mundo de las empresas phygitales hay que pensar en los tres elementos principales que caracterizarán a la experiencia phygital:

• Inmediatez, vista como la capacidad de obtener lo que se busca al momento, típico de la experiencia digital,
• Inmersión del usuario en el producto, la marca y la empresa. Este elemento se puede dar en los dos mundos, aunque el físico permite una inmersión más personalizada.
• Interacción, uno de los pilares más importantes del mundo físico, donde se puede ver, tocar, sentir el producto y que es más difícil de llevar al mundo digital.

La base de esta nueva tendencia en marketing es la capacidad de adoptar un planteamiento multicanal que permita incluir las tres características antes indicadas en el mismo punto, consiguiendo una interacción total con el consumidor y eliminando, o como mínimo intentarlo, las barreras físicas actuales entre el mundo off y online.

Para conseguir esta experiencia, las nuevas tecnologías nos ofrecen soluciones como la inteligencia artificial, los chatbots y la realidad aumentada. Aunque puedan tener connotaciones de ciencia ficción o remanentes a grandes empresas con presupuestos de marketing muy elevados, podemos encontrar en el mercado soluciones que se adapten a las necesidades del tejido empresarial nacional, basado sobre todo en las pymes, motor económico por excelencia de nuestra economía.

Herramientas para ser phygital

Para llegar a ser una empresa phygital, se pueden usar tecnologías y soluciones menos costosas que las anteriormente indicadas y obtener beneficios igual de satisfactorios, algunas de estas herramientas que pueden usar las pymes son las siguientes:

• Si nos encontramos con negocios que han nacido en el seno del mundo online, podemos hablar de tiendas temporales, es decir, elegir un punto estratégico en función de las preferencias de nuestros consumidores y abrir una tienda física, pero temporal, de forma que se pueda ofrecer un punto de referencia donde ver y probar el producto. Este tipo de solución puede usarse para aquellas épocas del año donde más ventas se realizan en función del sector, de modo que se aprovecha la temporada con más incremento de ventas para ofrecer una visión diferente de la empresa, donde el consumidor final pueda ver los productos y comentarlos con los representantes de la empresa de manera más interactiva que solo por internet.

• En cambio, para las empresas con más presencia física y con más limitaciones estructurales para pasar al mundo online, las redes sociales pueden ser una plataforma ideal para ofrecer una experiencia diferente al consumidor y tratar de captar más clientes digitales hacia los productos. En este caso se puede realizar una promoción en los dos sentidos: si el potencial usuario entra en la red social primero, puede obtener un descuento o una promoción a través de la página de la empresa a cambiar en la tienda física; al contrario, los clientes más acostumbrados a comprar de forma física, pueden también obtener un descuento o promoción si entran en la página de la red social de la empresa y se hacen seguidores de la misma. Es una manera rápida y sencilla de unir las dos experiencias en un mismo lugar.

• Por último, la creación de una página de e-commerce potente y bien estructurada es prácticamente hoy en día una necesidad para cualquier empresa, más si se quiere ser una empresa phygital. Debe existir siempre la posibilidad de poder adquirir el producto a través de internet, ya que el comercio que más crece en los últimos años y es el servicio donde deben orientarse las inversiones más importantes en la empresa.

Sin que la tendencia hacía ser phygital se convierta en un problema para la empresa, primero hay que conocer los datos que se manejan de cómo los consumidores ven el formato de la compra. La mayoría de las preferencias de los consumidores se dirigen hacia un enfoque físico digital, es decir, para una amplia mayoría de consumidores, especialmente entre los millennials, no existe una frontera clara entre lo que es off y online, buscando una experiencia cada vez más unificada y personalizada. Recordemos que prácticamente todos hemos pasado por la experiencia antes indicada de iniciar una compra en internet y acabarla de forma física o de forma inversa, lo que nos demuestra que la frontera natural entre ambos mundos se encuentra cada vez más difuminada.

Ser o convertirse en una empresa phygital no significa forzosamente perder la identidad actual de la empresa, pasar de ser una empresa física a totalmente digital o de ser una empresa online a tener una presencia física importante. Es un cambio que debe llevar un tiempo y adaptarse a los hábitos de los consumidores, es mejor primero construir un perfil real y claro de los clientes actuales y tener una visión panorámica de cómo la empresa puede crecer a través de las nuevas tecnologías y aprovechando las herramientas que ya dispone actualmente, para lograr un consumidor más involucrado con la marca y que sea un aliado de los productos que ofrece la empresa. El cambio debe ir acompañado de una buena comunicación hacia el usuario final y ofrecerle la capacidad de innovación y de personalización que necesita un consumidor más digital, pero, a la vez, con un relevante matiz físico.

Fuentes: 

Mailup/blog: “Qué significa phygital y porque es ventajoso para tu negocio”. https://blog.mailup.es/2021/03/phygital/ 

Marketing4ecommerce: “Qué es Phygital o Figital: la nueva experiencia de compra omnicanal”. https://marketing4ecommerce.net/que-es-phygital-o-figital-nueva-experiencia-de-compra-omnicanal/ 

Aplazame: “Phygital: descubre la última tendencia del marketing omnicanal”. https://aplazame.com/blog/phygital-tendencia-marketing-omnicanal/ 

Wearemarkting.com: “¿Qué es el phygital en la experiencia de cliente?” https://www.wearemarketing.com/es/blog/que-es-el-phygital-en-la-experiencia-de-cliente.html