Preguntas y respuestas sobre la DANA: un abordaje 360º de la gestión de crisis desde la psicología, las organizaciones, la escuela y la comunicación

La gestión de situaciones de emergencia como las provocadas por la DANA que ha afectado a la Comunidad Valenciana constituye un desafío complejo que exige respuestas y tiene un impacto en diferentes ámbitos, más allá de los daños materiales. En este contexto, una mesa redonda organizada por los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación, moderada por Maite Fernández Ferrer, ha reunido a los profesores Alba Pérez, Cristina Goilean y Marta López de los mismos Estudios, y a Ferran Lalueza, profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación, para analizar qué respuestas se han dado a esta situación de emergencia desde los ámbitos psicológico, organizacional, educativo y comunicativo, y qué lecciones pueden extraerse.

La psicología de emergencias: de las necesidades vitales al impacto emocional

¿Cómo se debe actuar desde la psicología en una situación de emergencia como la vivida en la Comunidad Valenciana?

De entrada, es fácil pensar que la respuesta emocional de los afectados es la primera que debe atenderse. Alba Pérez, profesora de los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación, deja muy claro que en situaciones de emergencia “la primera respuesta que debemos atender es la vital”. Esto incluye asegurar necesidades básicas como el agua, la alimentación o un refugio seguro. “Solo después se pueden abordar las emociones y el malestar psicológico derivados de la experiencia”, explica Pérez.

¿Cuál es el papel del psicólogo o psicóloga de emergencias?

El trabajo del psicólogo de emergencias requiere un equilibrio delicado en una situación como la vivida en Valencia. “La atención psicológica debe ofrecerse siempre en zonas seguras, desde un marco de intervención mínima y siempre respetando los ritmos de las personas afectadas”, señala Pérez. En estos casos, las zonas inundadas no han sido un entorno seguro, por lo que se suelen elegir otros espacios, como el entorno medicolegal, donde se realiza la comunicación de las malas noticias y el acompañamiento en la identificación de cuerpos.

¿Qué impacto psicológico ha tenido en las personas?

En una nota positiva, la experta asegura que lo previsible es que “solo entre un 10 y un 15% de las personas que vivieron la DANA sufrirán complicaciones psicológicas posteriormente”, ya que la mayoría se resuelven en un intervalo de entre dos y cuatro semanas. “Solo en caso de que no se hayan resuelto en ese periodo de tiempo será necesaria la ayuda profesional”, afirma Pérez.

En cuanto a los factores que pueden haber ayudado a mejorar la respuesta emocional de los afectados, Alba Pérez destaca la red de apoyo social más informal y toda la acción del voluntariado. Sin embargo, advierte que, paralelamente a todas las acciones de apoyo, “las disputas políticas y la falta de coordinación han generado más inquietud en una población ya afectada”. El apoyo institucional que sabemos que ayuda a las personas afectadas es aquel que se orienta a hacer todo lo posible por reparar los daños causados y, por otro lado, tomar medidas para que no se repita.

Las organizaciones: carencias en el liderazgo y el bienestar laboral

¿Cómo se ha percibido la gestión de las empresas ante esta emergencia?

“La perspectiva general indica una gestión inadecuada de la crisis que se ha traducido en pérdidas de vidas humanas y pérdidas económicas”, explica Cristina Goilean, profesora de los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación.

Aunque muchas organizaciones, tanto públicas como privadas, están implementando actualmente medidas de adaptación ante el aumento de fenómenos climáticos adversos, como inundaciones o huracanes, en este caso se, han evidenciado graves carencias en su capacidad de respuesta. “Muchas empresas no contaban con protocolos adecuados para afrontar esta situación, lo que derivó en acciones improvisadas”, asegura la profesora.

¿Cuál debe ser la respuesta de los líderes?

Situaciones como las vividas recientemente en la Comunidad Valenciana ponen de manifiesto la importancia del liderazgo en momentos críticos. Cristina Goilean señala que “la incapacidad de muchos líderes para ofrecer respuestas rápidas y efectivas se debió, en gran parte, a una falta de conocimientos sobre cómo actuar ante las alertas”. La profesora añade que “un liderazgo efectivo no solo debe centrarse en el bienestar de la empresa, sino también en el bienestar físico y psicológico de sus trabajadores”. Lamentablemente, “muchas empresas fallaron en este aspecto, pidiendo a sus empleados que continuaran trabajando pese a las alertas emitidas”, afirma. Este escenario resalta la necesidad de formación en liderazgo de crisis y la implementación de protocolos de actuación ante emergencias que permitan tomar decisiones informadas y proteger a los trabajadores en situaciones adversas.

¿Cómo garantizar el bienestar de los trabajadores en una situación como esta?

En situaciones de emergencia, según Cristina Goilean, las empresas deben priorizar la protección tanto física como emocional de su equipo. Esto incluye proporcionar acceso a apoyo emocional y psicológico, flexibilidad laboral y recursos adecuados para afrontar el impacto de la crisis. “No se trata solo de garantizar la continuidad de las actividades laborales, sino también de ayudar a los trabajadores a retomar su vida personal con normalidad”, subraya la profesora.

La escuela: un agente comunitario clave

¿Cómo actuaron las escuelas durante la DANA?

Marta López, profesora de los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación, destaca el papel esencial de las escuelas desde el inicio de la tragedia. Los centros educativos han actuado como puntos de referencia para la comunidad, “se han convertido en un refugio, un punto de encuentro de la comunidad para buscar información y un punto de apoyo psicológico”. Esto ha puesto de manifiesto que “la función de la escuela trasciende la mera transmisión de conocimientos. Ha demostrado su capacidad de tejer redes con la comunidad, la ciudadanía, el vecindario, las asociaciones y todos los agentes que han dado una respuesta en esta situación de crisis”, explica López.

¿Qué papel debe tener la escuela para afrontar situaciones como esta?

A pesar de la capacidad de respuesta demostrada por los centros educativos, la profesora invita a reflexionar sobre el papel de la escuela en el día a día de una sociedad marcada por el cambio climático y las crisis sanitarias. “Es más importante que nunca preguntarnos cuál debería ser la función de la escuela, más allá de transmitir conocimientos y competencias, y si realmente es un agente de transformación social que fomente el debate sobre la crisis climática”.

En esta línea, Marta López asegura que “el currículum escolar ha evolucionado en los últimos años, integrando nuevas competencias, desarrollando competencias comunicativas, digitales, científicas y de educación inclusiva. Sin embargo, “a veces, y sin querer, la escuela tiene una visión más individualista que prioriza el éxito académico sobre los elementos de medio ambiente o de bienestar emocional”.

La comunicación: falta de confianza y proliferación de fake news

¿Cuál debe ser la prioridad comunicativa en una situación de crisis?

Ferran Lalueza, profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación, señala que en la comunicación de crisis el equilibrio debe estar entre la prioridad de solucionar la situación de las personas afectadas y salvaguardar la reputación de las entidades implicadas. En una emergencia como esta, “la reputación debe quedar en segundo plano y el foco debe estar en buscar soluciones operativas que hagan más fácil la vida de las personas”, asegura Lalueza. En este caso, sin embargo, “se ha mantenido el foco en la reputación, ya que la parte operacional falló por el desconocimiento de los responsables”, explica.

¿Por qué la tragedia de la DANA provocó una avalancha de fake news?

Durante los peores días de la tragedia, las fake news se multiplicaron, un fenómeno que según el experto se produjo por diferentes motivos: “De entrada, porque en una situación así todos estamos ávidos de noticias, somos más vulnerables y receptivos a cualquier información”. Si a esto sumamos “una respuesta inadecuada por parte de las fuentes oficiales”, la ciudadanía termina dando alas a las informaciones falsas que circulan.

Además, Lalueza subraya el papel de la tecnología en fomentar las noticias falsas: “la desinformación tiene la capacidad de sorprender y captar el interés, por lo que los algoritmos la promueven para que nos llegue directamente sin necesidad de buscarla, mientras que para acceder a información rigurosa debemos esforzarnos proactivamente”. Esto, sin duda, “crea el espacio idóneo para que las fake news se disparen como nunca”, explica.

¿Qué es lo más importante en la gestión de la comunicación de crisis?

“En situaciones de crisis, el bien más preciado es la confianza”, destaca Ferran Lalueza. Para conseguirla, aunque es un intangible, se necesitan tres ingredientes: credibilidad, fiabilidad y proximidad. En el caso de la DANA, “ha habido poca credibilidad (se han emitido mensajes contradictorios), poca fiabilidad (no se alertó a las personas a tiempo) y también se ha fallado mucho en términos de empatía”, explica. Así, “el resultado ha sido pésimo, ya que la pérdida de confianza dificulta enormemente la recuperación, crea un clima de incertidumbre y es muy difícil revertirlo”, concluye.