Los retos de la digitalización en transporte urbano para personas con autismo

La profesora Mònica Cerdán Chiscano ha publicado recientemente el artículo “Towards more accesible digital urbano para transporte público con autismo spectrum disorder (ASD): en critical incident analysis (CIT)” donde explora como la digitalización, incluyendo los quioscos de autoservicio, afecta a la accesibilidad del transporte urbano para personas con trastorno del espectro autista (TEA) en la ciudad de Barcelona. Basándose en un análisis de incidentes críticos, Cerdán Chiscano explica los desafíos que enfrentan a estas personas al interactuar con estas tecnologías en el transporte público, especialmente después de la pandemia de COVID-19.

Contexto y propósito de la investigación

La investigación se centra en cómo las tecnologías digitales, como los quioscos de autoservicio y la digitalización de tickets, se han implementado durante la pandemia para mejorar la seguridad y reducir el contacto interpersonal. Estas tecnologías, aunque eficientes, presentan obstáculos significativos para personas con TEA. Por ello hemos dado voz a este colectivo, cuyo acceso a estas tecnologías ha sido históricamente descuidado.

Retos enfrentados por las personas con TEA en el transporte urbano

Las personas con TEA suelen tener dificultades en situaciones sociales, especialmente en entornos impredecibles como el transporte público. La sobrecarga sensorial, la falta de comprensión de señales no verbales y la ansiedad provocada por interacciones inesperadas con otros usuarios o el personal de transporte son algunos de los desafíos comunes que enfrentan.

Si bien las tecnologías digitales han reducido las interacciones humanas, lo que podría beneficiar a las personas con TEA, estas tecnologías no siempre están diseñadas teniendo en cuenta sus necesidades específicas. Las dos tecnologías implementadas durante la pandemia, los quioscos de autoservicio y los tickets digitales, se estudian a través de la experiencia de 12 participantes con TEA en el metro de Barcelona, utilizando técnicas etnográficas y entrevistas semiestructuradas.

Metodología y recopilación de datos

El análisis de incidentes críticos (Critical Incident Technique, CIT) es empleado para identificar episodios positivos y negativos en el uso de estas tecnologías. La recolección de datos incluyó grupos de discusión, observación directa durante una visita al metro y entrevistas posteriores. Se analizaron 377 incidentes reportados por los participantes, de los cuales 193 estaban relacionados con quioscos de autoservicio y 184 con tickets digitales.

Resultados clave

1. Diferencias en la accesibilidad: La digitalización de tickets fue percibida de manera más positiva en comparación con los quioscos de autoservicio. De los 167 incidentes satisfactorios, el 69,4% correspondió al uso de tickets digitales, mientras que los quioscos de autoservicio generaron un mayor porcentaje de episodios negativos. Esto se debe a que los quioscos requieren una mayor interacción activa, lo que puede resultar complicado para personas con TEA que necesitan más tiempo para completar tareas y procesar información.
2. Dificultades con la interfaz de usuario: Una gran parte de los incidentes negativos estuvo relacionada con la interfaz de los quioscos de autoservicio, que no era lo suficientemente intuitiva ni accesible. Los participantes reportaron problemas para entender qué opciones seleccionar, dificultad para procesar la información presentada y la falta de retroalimentación visual o auditiva adecuada, lo que generaba frustración y ansiedad.
3. Importancia de la asistencia del personal: La calidad del apoyo del personal de transporte fue un factor crítico en la percepción de las tecnologías. Muchos participantes se sintieron ignorados cuando el personal se dirigía a sus cuidadores en lugar de a ellos directamente, lo que acentuaba la sensación de exclusión social. Esto resalta la necesidad de una mejor formación del personal en el trato con personas con TEA.
4. Diseño universal: la falta de un diseño universal en el entorno del transporte, con señalización confusa y no adaptada a las necesidades de las personas con TEA. Aunque el diseño universal ha sido propuesto como una solución para mejorar la accesibilidad, en la práctica, su implementación sigue siendo deficiente.

Propuesta de un modelo ampliado de percepción de tecnología

Además de los cinco atributos originales del modelo (velocidad, facilidad de uso, confiabilidad, disfrute y control), es necesario incluir un sexto atributo: la accesibilidad en el modelo de atributos de Dabholkar (1996), que se utiliza para evaluar la percepción del uso de tecnologías de autoservicio.

Este atributo es clave para las personas con discapacidades, ya que la accesibilidad de la tecnología puede determinar si la experiencia es positiva o negativa. Además, la investigación sugiere que la asistencia del personal y el diseño universal también son factores críticos que afectan la percepción de las tecnologías por parte de las personas con TEA.

Implicaciones teóricas

Esta investigación es una de las primeras en analizar cómo las personas con TEA perciben el uso de tecnologías digitales en el transporte urbano. Aporta resultados empíricos que sugieren que los modelos de percepción de tecnología deben considerar factores de accesibilidad para garantizar una experiencia más inclusiva. La inclusión de personas con TEA en los procesos de codiseño de tecnologías puede mejorar significativamente su accesibilidad y usabilidad.

Implicaciones prácticas

Para mejorar la accesibilidad del transporte urbano, los operadores deben implementar sistemas más intuitivos y fáciles de usar para las personas con TEA. Esto incluye interfaces que sean comprensibles y proporcionen retroalimentación clara en formatos visuales y auditivos. Además, es crucial capacitar al personal en cómo interactuar de manera adecuada con personas con TEA, asegurando que se sientan incluidas y apoyadas durante su experiencia en el transporte.

Asimismo, las tecnologías digitales, como los quioscos de autoservicio, deben ser adaptadas para permitir más tiempo y reducir la complejidad en las decisiones que deben tomar los usuarios. Los operadores de transporte deben considerar la implementación de un diseño universal en todas sus instalaciones, mejorando la señalización y garantizando que los espacios sean accesibles para todos.

Conclusiones

Las tecnologías digitales tienen el potencial de mejorar la experiencia de las personas con TEA en el transporte urbano, pero solo si se implementan con criterios de accesibilidad y diseño universal. Esto incluye no solo adaptar las tecnologías, sino también garantizar que el entorno físico y el personal estén alineados con las necesidades de las personas con discapacidades. Para lograrlo, es fundamental involucrar a las personas con TEA en el diseño de estas tecnologías desde sus fases iniciales.

La accesibilidad en el transporte urbano digitalizado es relevante y ofrece un marco ampliado para comprender cómo las personas con TEA interactúan con estas tecnologías. Esto puede guiar a los operadores de transporte en la creación de sistemas más inclusivos que promuevan una mayor autonomía y seguridad para este colectivo.

Para un mayor desarrollo, podéis consultar el artículo en:

Cerdán Chiscano, M. (2024), “Towards more accessible digital urban public transport for people with autism spectrum disorder (ASD): a critical incident analysis (CIT)”, Journal of Enabling Technologies, Vol. ahead-of-print, No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JET-03-2024-0022