La importancia de la investigación en digitalización inclusiva en los aeropuertos para los colectivos vulnerables

A raíz de la pandemia de la COVID-19, los aeropuertos y aerolíneas animaron a los pasajeros a aumentar el uso de la tecnología como parte de su experiencia de viaje. Esta propuesta se incluye dentro de los procedimientos de seguridad e higiene mejorados destinados a reducir el contacto interpersonal. El objetivo era perfeccionar la experiencia del aeropuerto mediante la racionalización de todo el proceso y la eliminación de todo contacto físico, con lo que mejoraba la salud y la seguridad de los procedimientos del aeropuerto. Así pues, tanto los aeropuertos como las aerolíneas implementaron tecnologías digitales en sus encuentros de servicio con los pasajeros. Estos incluyen quioscos equipados con tecnología de autoservicio (SST) y tecnología de reconocimiento facial biométrico (BFR) utilizando equipos móviles tipo tableta. Los aeropuertos y aerolíneas también animaron a los pasajeros a aumentar el uso de dichas tecnologías como parte de su experiencia de viaje. SST se conceptualiza como “interfaces tecnológicas que permiten a los clientes producir un servicio independiente de la participación directa de los empleados”.

Digitalización inclusiva para las personas con TEA

Curiosamente, la tecnología digital ha disminuido drásticamente las interacciones entre los humanos, cambiando las interacciones de los servicios y, por lo tanto, ha afectado a las experiencias y comportamientos de los pasajeros, tanto positivos como negativos. Por esta razón, se necesita más investigación sobre el efecto de la tecnología digital en las experiencias y comportamientos de los pasajeros, especialmente para los colectivos vulnerables, como las personas con trastorno del espectro autista (TEA), para quienes el uso de la digitalización puede ser desafiante si los atributos del servicio no se adaptan a su tipo de comunicación y necesidades de apoyo por discapacidad. Hay que tener en cuenta que los pasajeros con TEA se enfrentan a retos específicos durante los viajes en avión, debido a dificultades en la gestión de la imprevisibilidad, las multitudes, los cambios rutinarios y los nuevos ruidos, que pueden hacer que los aeropuertos y viajes en avión sean agobiantes, tanto para ellos como para sus familias o cuidadores. 

No obstante, y pese a que los pasajeros con discapacidad son un segmento de pasajeros creciente, los estudios sobre el tema son limitados. Dado que la digitalización no inclusiva en transporte es una causa de alto riesgo de exclusión social para los colectivos vulnerables, es esencial una investigación más empírica sobre el trastorno del espectro autista, que es escasa en el ámbito del turismo. Dada la creciente importancia de las tecnologías digitales y su influencia en la calidad del servicio que se ofrece a los pasajeros, los gestores del aeropuerto deben comprometerse a entender cómo influye la digitalización en la experiencia de valor de los pasajeros del aeropuerto y cómo hacerla más inclusiva. Además, la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2021) ha pedido que se aborden adecuadamente las necesidades de acceso de las personas con TEA. Por lo tanto, es vital determinar si las tecnologías digitales satisfacen las necesidades de acceso de las personas con TEA explorando los factores que influyen en su experiencia percibida de uso de tecnologías digitales. En los Estudios de Economía y Empresa de la UOC tenemos una línea de investigación en proyectos con empresas que actualmente estamos desarrollando en forma de artículos para distintas revistas científicas de transporte.