La importància de la recerca en digitalització inclusiva als aeroports per als col·lectius vulnerables

Arran de la pandèmia COVID-19, els aeroports i les aerolínies van animar els passatgers a augmentar el seu ús de la tecnologia digital com a part de la seva experiència de viatge. Aquesta proposta s’inclou dins dels procediments de seguretat i higiene millorats destinats a reduir el contacte interpersonal. L’objectiu era millorar l’experiència de l’aeroport mitjançant la racionalització de tot el procés i l’eliminació de tot contacte físic, millorant així la salut i la seguretat dels procediments de l’aeroport. Per tant, tant els aeroports com les aerolínies van implementar tecnologies digitals en les seves trobades de servei amb els passatgers. Aquests inclouen quioscs equipats amb tecnologia d’autoservei (SST) i tecnologia de reconeixement facial biomètric (BFR) utilitzant equips mòbils tipus tablet. Els aeroports i les aerolínies també van animar els passatgers a augmentar el seu ús d’aquestes tecnologies com a part de la seva experiència de viatge. SST es conceptualitza com “interfícies tecnològiques que permeten als clients produir un servei independent de la participació directa dels empleats”.

Digitalització inclusiva per a les persones amb TEA

Curiosament, la tecnologia digital ha disminuït dràsticament les interaccions entre els humans, canviant les interaccions dels serveis i, per tant, ha afectat les experiències i comportaments dels passatgers, tant positius com negatius. Raó per la qual es necessita més investigació sobre l’efecte de la tecnologia digital en les experiències i comportaments dels passatgers. Especialment per als col·lectius vulnerables, com les persones en el trastorn de l’espectre autista (TEA), per a qui l’ús de la digitalització pot ser desafiant si els atributs del servei no s’adapten al seu tipus de comunicació i necessitats de suport per discapacitat. S’ha de tenir en compte que els passatgers amb TEA s’enfronten a reptes específics durant els viatges en avió a causa de dificultats en la gestió de la imprevisibilitat, les multituds, els canvis rutinaris i els nous sorolls, que poden fer que els aeroports i els viatges en avió siguin aclaparadors, tant per ells com per les seves famílies o cuidadors. 

No obstant això, i malgrat que els passatgers amb discapacitat són un segment creixent, els estudis sobre el tema són limitats. Com que la digitalització no inclusiva en transport és una causa d’alt risc d’exclusió social per als col·lectius vulnerables, és essencial una investigació més empírica sobre el trastorn de l’espectre autista, que és escassa en l’àmbit del turisme. Donada la creixent importància de les tecnologies digitals i la seva influència en la qualitat del servei que s’ofereix als passatgers, els gestors de l’aeroport s’han de comprometre a entendre com influeixen en l’experiència de valor dels passatgers de l’aeroport la digitalització i com fer-la més inclusiva. A més, l’Organització Mundial de la Salut (OMS, 2021) ha demanat que s’abordin adequadament les necessitats d’accés de les persones amb TEA. Per tant, és vital determinar si les tecnologies digitals satisfan les necessitats d’accés de les persones amb TEA explorant els factors que influeixen en la seva experiència percebuda d’ús de tecnologies digitals. Des dels Estudis d’Economia i Empresa de la UOC tenim una línia de recerca en projectes amb empreses i estem actualment desenvolupant recerca en format articles per a diferents revistes científiques de transport.