Calidad de servicio y confianza en entornos de economía colaborativa

¿Qué es un servicio de calidad?

Para poder hablar sobre la calidad en la economía colaborativa es necesario, en primer lugar, definir qué entendemos por calidad de un servicio. En el vídeo, Dalilis explica que, aunque durante décadas se ha definido de muchas maneras, «quizás la definición más conocida proviene de los estudios del profesor Parasuraman, que la califica como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor. Es decir, que se establece una relación entre el servicio y los usuarios».

Aun así, Dalilis matiza que hoy en día con el desarrollo de las nuevas tecnologías y los nuevos modelos de negocio pueden converger más de una manera de entender la calidad. Y pone como ejemplo la calidad como excelencia, la calidad como ajuste a las especificaciones, la calidad como valor, o la calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores.

Características de la economía colaborativa

«Los modelos de negocio de la economía colaborativa están poniendo en entredicho la forma en que entendemos los términos consumidores y comportamiento del consumidor. En la economía colaborativa, los consumidores están asumiendo papeles más importantes como proveedores y usuarios de recursos. La misma persona puede ser cliente de Airbnb un día y anfitrión al siguiente. También están asumiendo funciones que tradicionalmente habían ejercido las empresas. Por ejemplo, la creación y la entrega de valor en los clientes o el control de calidad», explica la profesora. Dalilis añade que la economía colaborativa tiene una idiosincrasia propia basada en cuatro argumentos básicos, que explica al detalle en el vídeo. 

La calidad en la economía colaborativa

Dalilis es de la opinión que la economía colaborativa pone el mercado en una posición de cambio, porque estimula el consumo, implica un cambio en la manera de consumir y un consumo más individualizado. «Por este motivo, se entiende que el consumo tendría que ser de más calidad y variedad. Y la evaluación de estas experiencias debería ir más allá de los mecanismos de autoevaluación de las plataformas. Entonces, hay que esperar un aumento de la competencia, y, por tanto, la calidad tiene un papel esencial», resume.

▶ Cap.17. Calidad de servicio y confianza en entornos de economía colaborativa, con Dalilis Escobar Rivera.