Adopció de les tecnologies digitals als aeroports per persones amb discapacitat

La literatura confirma els beneficis de les tecnologies digitals per l’autonomia personal i la inclusió social de les persones amb discapacitat, especialment les que poden tenir problemes de comunicació amb l’entorn, com les persones amb trastorn de l’espectre autista (TEA).

Des dels Estudis d’Economia i Empresa, amb col·laboració amb la University of Technology of Sydney, hem explorat els diferents usos, preferències i competències de l’ús de les tecnologies digitals als aeroports per part de persones amb trastorn de l’espectre autista, amb la col·laboració d’AENA, Vueling, Dincat-Plena Inclusió i TEB Fundació. Mentre que estudis previs de SITA (2019b) i IATA (2019) reconeixen l’ús de la tecnologia digital per als passatgers en general, concloem que per a segments de la població, com els passatgers amb TEA, hi ha diferents nivells d’acceptació, d’habilitats i competències digitals, i d’influència social en l’ús de la tecnologia digital i la intel·ligència artificial.

El principal resultat de l’estudi ja publicat és reconèixer que el segment de passatgers amb TEA no és únic en termes de la seva acceptació de tecnologies digitals, inclosa la intel·ligència artificial, amb diferents preferències sobre tecnologia digital que es poden identificar per segmentació per permetre als aeroports assignar millor els recursos adequats per a cada clúster.

Així, s’identifiquen tres clústers:

• Clúster 1: tradicional
• Clúster 2: automatitzat amb suport d’altres
• Clúster 3: digital.

A l’estudi es reconeix l’adopció moderada de tecnologia per part dels passatgers amb TEA, sempre que hi hagi personal de suport en cas de necessitat, ja que els participants van informar de la importància de l’assistència al personal.

També aquest estudi mostra empíricament que les tecnologies poden beneficiar les persones amb discapacitat, especialment per als Clústers 2 i 3. Els participants van percebre un benefici en l’ús de solucions digitals, per mitigar els principals factors d’estrès en el viatge a l’aeroport de passatgers amb TEA, en particular, els temps d’espera significatius, la cua, etc. I es va donar als del Clúster 3 una sensació de control sobre el viatge a l’aeroport, quan el servei de personal està disponible en cas de necessitat. 

Aquest estudi troba que, malgrat el benefici que la tecnologia digital pot aportar a la discapacitat, el suport del personal i la interacció humana han de ser assegurats durant tot el viatge de l’aeroport si és necessari.

Característiques de cada clúster

S’ha identificat que el Clúster 1 prefereix els serveis manuals i tradicionals de l’aeroport. La majoria dels participants van preferir el viatge tradicional sense digitalització a l’aeroport malgrat els diversos desavantatges com la cua, ja que no se senten còmodes amb la tecnologia digital, no tenen intenció d’utilitzar-lo, i no tenen prou habilitats i competències digitals o una influència social positiva que els empenyi a utilitzar la tecnologia digital. Per a aquest clúster, el servei tradicional d’assistència als passatgers amb discapacitat als aeroports va resultar essencial.

Els participants que pertanyen al Clúster 2, automatitzats amb el suport d’altres, prefereixen usar tecnologies com el reconeixement biomètric, que requereix menys presa de decisions en la interacció tecnologia-humà, en lloc de tecnologies com els quioscs de facturació que requereixen una presa de decisions constant durant tot el procés.

Finalment, el Clúster 3, Digital, és el segment més petit i els participants que pertanyen a aquest segment mostren un alt nivell d’habilitats digitals, intenció d’utilitzar la tecnologia i influència social positiva. Prefereixen el reconeixement biomètric, però també els quioscs de facturació, on el personal està disponible en cas de necessitat, en lloc del viatge tradicional de l’aeroport. Els aeroports, per tant, podrien assignar informació adaptada específica, senyalització i formació del personal per a aquest segment, per evitar actituds paternalistes en el tracte amb aquests viatgers.

Conclusions

Com a resultat, la tecnologia pot beneficiar les persones amb TEA quan es gestiona adequadament i es troben en marxa recursos de suport, especialment servei de suport al personal. Això és rellevant per evitar l’abandonament de la tecnologia i la bretxa digital.

Des d’una perspectiva de gestió, la segmentació ajudarà els aeroports a orientar millor els passatgers amb TEA, i atendre les seves necessitats amb una combinació de procés manual i digital, i el més important, amb un enfocament humà del passatger. Els aeroports poden utilitzar els clústers per identificar quins segments de passatgers amb TEA estan preparats per acceptar l’adopció de tecnologies que podrien millorar la seva experiència aeroportuària accessible, quins grups requereixen una assistència adaptada i personal, i quin tipus d’assistència es necessita si els processos manuals tradicionals no estan disponibles en el futur.

A més, s’ha demostrat que les expectatives i els nivells d’acceptació de les tecnologies digitals i la intel·ligència artificial poden canviar, ja que experimenten el benefici de fer ús de tecnologia digital, com evitar cues en el check-in i control de seguretat, i sentir-se més confiat en el seu ús de la tecnologia digital, quan el personal està disponible per prestar servei en cas de necessitat. Així i tot, és bastant concebible que la digitalització total dels serveis de l’aeroport condueixi a l’exclusió social d’aquest tipus de passatgers si el servei de personal no està assegurat.  

Podeu consultar l’article complet a:

Cerdan Chiscano, M. and Darcy, S. (2024), “Segmentation of passengers on the autism spectrum in their use, preferences and acceptance of digital technology at airports in Spain”, Journal of Enabling Technologies, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JET-09-2023-0031