Voice Marketing: “Estoy aquí para ayudarte”

En los últimos años, nombres como Siri, Alexa, Asistente de Google o Cortana han irrumpido en nuestra vida cotidiana, en nuestros teléfonos móviles e incluso, en nuestro hogar. Estos asistentes por voz o smart speakers forman parte de una de las últimas estrategias de la comunicación empresarial: el voice marketing o marketing de la voz, ¿quieres sabes en qué consiste? En este artículo te lo explicamos.

El voice marketing nace no sólo como una nueva fuente de comunicación entre la empresa y los consumidores, sino también como una nueva estrategia empresarial dirigida a mejorar la experiencia de compra del consumidor. En un mundo globalizado con una competencia cada vez mayor y la proliferación del comercio electrónico, el consumidor ya no se conforma con un producto o un servicio que se adapte a sus necesidades, sino que busca una experiencia de compra óptima, a través de una comunicación bidireccional con las marcas.

Con el fin de cubrir esta nueva necesidad del consumidor y utilizando la tecnología por voz y los altavoces inteligentes, el voice marketing brinda la posibilidad a las empresas de percibir de cerca las preferencias y necesidades de los usuarios utilizando, para ello, la voz. Así pues y mediante estos dispositivos, las empresas pueden dar a conocer sus productos y servicios, ayudar al cliente en el proceso de compra de forma personalizada y e incrementar su nivel de satisfacción con la marca. Esta nueva tecnología del marketing es conocida como VIU (Voice User Interface) o VUX (Voice User Experience) y los diferentes dispositivos que la utilizan tienen un común denominador, el sonido (marketingdirecto, 2019).

La evolución de la tecnología por voz

De acuerdo con Google, el 20% de las búsquedas en la actualidad ya son por voz. En particular, la búsqueda de “ideas simples” para hacer algo han crecido más de un 60% (ideas simples para cocinar, ideas simples para dibujar), las búsquedas móviles de podcasts han crecido un 80% y las consultas “reparar cerca de mí” un 110% en los últimos dos años (thinkwithgoogle, 2019).

Entre estos dispositivos, los altavoces inteligentes han supuesto un antes y un después en la vida cotidiana de muchas personas y cada uno de ellos tiene un nombre propio: Cortana es el asistente personal virtual de Microsoft, Siri el de Apple, Bixby el de Samsung y el asistente de Google se queda con su propio nombre, asistente de Google. De hecho, y si hacéis la prueba de decirle “Hola Siri”, te responderá “Gracias por el piropo, pero creo que me confundes. Soy tu Asistente de Google”; y si le preguntas “¿Te puedo llamar Siri?” responderá “Sería un poco raro, ¿no?”. Así pues cada uno de estos asistentes virtuales tiene una interfaz propia por la que compiten las grandes empresas digitales. Todas ellas quieren proporcionar al usuario la máxima experiencia virtual en sus búsquedas a través de los smartphones, televisores y tablets pero también a través de altavoces inteligentes como Amazon Echo (con Alexa como asistente), Google Home con Assistant  y Homepod de Apple con Siri.

Todos estos ayudantes virtuales proporcionan la información que el usuario necesita en el momento en el que la necesita. De acuerdo con Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, vivimos en la era del Marketing 4.0 centrado en las relaciones sociales, de forma que ahora los consumidores toman decisiones en cualquier momento y desde cualquier lugar (Kotler et al., 2017). En esta nueva era, las empresas combinan la comunicación online y offline con el fin de convertir a los clientes en “leales defensores” de su marca (Kotler et al., 2017, p, 153) utilizando, entre estas herramientas, la tecnología por voz.

Oprtunidades y riesgos de los asistentes virtuales

Si realizamos una búsqueda en Internet podemos encontrar noticias sobre altavoces y asistentes virtuales que rápidamente captan nuestra atención: “Su altavoz inteligente les grava una conversación y se la manda a un contacto”, “Alexa llama a la policía tras escuchar las amenazas y golpes de un hombre a su pareja” (Telecinco.es, 2019), “Una madre pilla a su hijo preguntando a Alexa las soluciones a sus deberes” (Cadena Ser, 2018). Está claro que el uso de estos asistentes varía en función de las necesidades de cada persona, de forma que cada usuario puede hacer un uso diferente de esta tecnología.

En general, tal y como afirma la revista Puro Marketing (2019), los sistemas de búsquedas por voz han traído consigo numerosas oportunidades en la vida cotidiana de los usuarios, tanto para las empresas como para los consumidores. Por ejemplo, a través de estos asistentes los consumidores pueden buscar ubicaciones en el sistema GPS o cualquier otro tipo de información que necesiten, desde encender las luces de su casa, reservar mesa en un restaurante o solicitar el transporte a Uber. Así, al hablar con el asistente como si con una persona se tratara, el nivel de atención del usuario aumenta y por ende, su nivel de engagement con la marca. Por otro lado, estos dispositivos permiten a la empresa mejorar su tráfico web y su posicionamiento SEO, utilizar la tecnología de reconocimiento por voz para ofrecer al cliente sus productos, destinos y servicios favoritos y, en resumen, hacer un nuevo tipo de publicidad a través de tecnologías multiplataforma (Puro Marketing, 2019).

Sin embargo,  el disfrute de una nueva tecnología también implica una serie de riesgos que deben ser tenidos en cuenta.

La revolución de estos asistentes es tan reciente que si buscamos las palabras “voice marketing” en la mayor enciclopedia del mundo no obtenemos resultado alguno y los artículos de investigación en este ámbito son muy limitados. Su crecimiento está siendo espectacular y por ello, profesionales y expertos del marketing reconocen que es necesario mejorar y profundizar en muchos aspectos que trae consigo esta transformación digital, como la ciberseguridad y distintos problemas de privacidad. Según la revista Forbes, “Inteligente no significa seguro y el Internet de las Cosas está evolucionando de tal forma que muchas organizaciones no pueden seguir el ritmo” (Forbes, 2019).

El Voice Marketing como nueva tendencia

Así pues, aunque el precio de estos dispositivos es económico, parte de la privacidad se pierde ya que con el fin de mejorar su eficiencia, los asistentes necesitan preguntar datos personales al usuario. Una vez obtenidos a través de Alexa, Siri o Cortana, estos datos pasan a formar parte de las empresas y posteriormente son utilizados para promocionar un determinado producto, lanzar una campaña publicitaria o enviar anuncios personalizados al consumidor. De hecho, “Amazon ha reconocido que su asistente Alexa guarda para siempre las conversaciones de sus usuarios”. Incluso cuando los usuarios deciden borrar el historial, no todos los datos se eliminan (abc, 2019).

Por otro lado, cualquier usuario utilizando únicamente su voz puede acceder a estos dispositivos y realizar una compra con los datos bancarios de otra persona. Por ello, es necesario que los consumidores adopten distintas medidas de seguridad personales, como un número pin al que solamente tenga acceso el usuario. Este fue el caso de unos padres que descubrieron que su cuenta bancaria había disminuido 250 dólares porque su hija había pedido una gran cantidad de juguetes utilizando la huella dactilar de su madre aprovechando que estaba durmiendo. Además, y tras el incidente, varias familias denunciaron a su vez que su altavoz Echo había pedido juguetes al escuchar al locutor del telediario hablar de ese incidente (elpais, 2017).

Sin duda, profesionales y expertos del marketing reconocen que la tecnología por reconocimiento de voz ha venido para quedarse y que constituirá una de las principales tendencias en marketing en los próximos años. Por ello, es necesario que las empresas se preparen para la adopción de esta nueva forma de comunicación si quieren seguir siendo relevantes y ganar en competitividad en un mundo cada vez más digitalizado. Tal y como afirma Kotler “el futuro no está delante nuestro. Ya ha sucedido”.

Fuentes de información:

Amazon reconoce que Alexa guarda “para siempre” las conversaciones de sus usuarios

Philip Kotler: http://www.philkotler.com/quotes/

Los dispositivos inteligentes que siguieron las órdenes de un presentador

‘Smart’ Doesn’t Mean ‘Secure’: Four IoT Myths That Leave Enterprises Vulnerable

Voice Marketing: luces y sombras del marketing del futuro

Alexa llama a la policía tras escuchar las amenazas y golpes de un hombre a su pareja

Una madre pilla a su hijo preguntando a Alexa las soluciones a sus deberes

Think with Google: https://www.thinkwithgoogle.com/data/google-app-voice-search/

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons