Respostes del turisme inclusiu a la pandèmia COVID-19

Introducció

Espanya ha estat un dels països més colpejats per la crisi de la pandèmia de COVID‑19. Persones amb discapacitat han estat identificades com una cohort vulnerable a la COVID-19 i, en conseqüència, estan experimentant a nivell mundial taxes d’exclusió social encara més altes que abans de la pandèmia. Espanya també és un país altament dependent del turisme, és la seu de l’Organització Mundial del Turisme de les Nacions Unides la missió de les quals és el “turisme responsable, sostenible i universalment accessible” (OMT, 2020) i ha treballat estretament amb organitzacions de defensa de la discapacitat (per exemple, L’ONCE) per a millorar la seva comprensió de la discapacitat.

Reptes

La pandèmia de COVID-19 ha obligat els proveïdors de serveis a adoptar la transformació digital. No obstant això, com ja han assenyalat estudis previs, la digitalització no és l’única solució per a persones amb discapacitat que encara desitgen experiències turístiques autèntiques. La literatura de màrqueting de serveis, juntament amb una comprensió operativa de les pràctiques inclusives en tots els grups de persones amb discapacitat i les necessitats de suport, proporcionen un camí a seguir per a participar, codificar i guanyar la confiança de les persones amb discapacitat.

La recerca de serveis transformadors busca comprendre com millorar el benestar de les persones amb discapacitat més vulnerables que poden tenir menys oportunitats de cocrear valor amb els proveïdors de serveis a causa de la marginació de la seva situació. La literatura de fallades de servei suggereix que els proveïdors de serveis han de respondre ràpidament per a evitar l’exclusió social de persones discapacitades en la pandèmia. Si bé no hi ha dubte que després de la pandèmia, també hi ha oportunitats perquè les organitzacions creïn valor i avantatge competitiu a través de l’establiment d’una oferta més accessible i inclusiva, en restablir la seva relació amb persones discapacitades a través del redisseny i incorporar tecnologies digitals i no digitals per a persones discapacitades.

Canvi en la naturalesa de l’experiència

Un canvi important que es desprèn de les recents restriccions de COVID-19 és que les persones ja no poden tocar físicament les exhibicions en exhibició. Això afecta la relació entre el proveïdor i el client, el client i els artefactes, que afecta el valor de l’experiència per a persones amb discapacitat. Alguns grups de població són més susceptibles al virus COVID-19 (aquells amb certes afeccions mèdiques) y poden ser més reticents a participar en activitats in situ en atraccions turístiques en vista del risc percebut d’infecció. En el cas de persones amb discapacitat, els nivells de participació de la qual en activitats culturals ja són més baixos, l’efecte pandèmia és encara més crític (OMT, 2020). Per tant, existeix una necessitat immediata d’una prestació de serveis transformadora per a abordar les necessitats del grup i la superposició addicional per a la prestació segura de serveis en resposta a COVID-19 per a generar confiança amb el grup.

Confiança

Els proveïdors han de guanyar-se la confiança dels visitants mitjançant la implementació de procediments efectius per a garantir la desinfecció del lloc abans i després de cada trobada de servei, distanciament físic segur i garantir la integritat d’aquests procediments. Això requereix una capacitació adequada del personal i l’assignació de recursos per a les estratègies de comunicació abans, durant i després de les experiències. Han d’assignar-se recursos adequats als procediments destinats a guanyar-se la confiança de persones amb discapacitat incloent una comunicació efectiva, estratègies de sanejament per a garantir el compliment de les condicions establertes per les autoritats sanitàries per a persones amb discapacitat i el públic en general sense provocar conflictes ni inquietuds. D’altra manera, persones amb discapacitat no participaran en una activitat que considerin insegura.

Canvis en la preposició del valor i la codestrucció del valor

La codestrucció de valor es refereix a la ruptura de la relació entre el proveïdor i el client, que culmina en un resultat de disminució del benestar. La disminució del benestar pot ser simplement la percepció per persones amb discapacitat que la seva situació no ha estat considerada dins dels protocols de prestació de serveis que condueix a un augment de l’ansietat o dubte per a participar en aquestes interaccions socials. No obstant això, és possible que les atraccions turístiques ni tan sols sàpiguen que s’ha produït la codestrucció del valor tret que això els hagi estat comunicat per persones amb discapacitat ja sigui durant o després de la trobada del servei. Una vegada que s’ha destruït el valor i s’ha trencat la confiança entre les parts, és molt difícil recuperar-se a curt termini.

L’impacte de l’adaptació

Les troballes van identificar dificultats per a adaptar-se amb la velocitat requerida per part dels proveïdors turístics. Per exemple, els centres culturals que no van respondre ràpidament amb solucions digitalitzades van mostrar una gran incapacitat per a adaptar la seva oferta a través de l’accés bàsic al lloc web o per a ofertes audiovisuals més sofisticades. Com va assenyalar un gerent entrevistat, “La pandèmia ha estat devastadora per al nostre museu […] no som conscients de les raons per les quals les persones amb discapacitat i les persones grans no venen al museu, però ens agradaria desenvolupar noves instal·lacions i serveis per a ells amb la finalitat de recuperar aquest segment de mercat“. Mentre que altres atraccions han actuat, “hem digitalitzat algunes de les nostres exhibicions i incorporat cinc nous empleats degudament capacitats en les visites per a evitar [l’ús de] audioguies [a causa de la regulació sanitària COVID-19] i reforçar l’experiència del client, i ha estat funcionant molt bé per als nostres segments de clients, incloses les necessitats especials i els visitants grans“. Aquesta atracció com a part de la seva proposta de valor general als clients desenvolupada extensament amb informació basada en la web prèvia a la visita, codis QR amb mapes interactius, aplicacions i vídeos. Van informar una forta demanda i visites positives al lloc de persones amb discapacitat després de la reobertura.

No es tracta només de la digitalització dels recursos, sinó també de dedicar personal per a reforçar l’experiència del client i comprendre realment les necessitats dels visitants. Per exemple, una altra atracció va invertir en digitalització i codis QR, però quan les persones amb discapacitat no van poder fer ús dels recursos digitalitzats en la seva experiència d’atraccions, el resultat va ser una fallada irrecuperable del servei. Com va assenyalar un gerent, “hem incorporat instal·lacions digitalitzades com a codis QR i experiències de vídeo en la nova pantalla d’entreteniment del museu, però algunes persones amb baixa visió van informar que no se sentien còmodes usant-lo“. No obstant això, els codis QR són notòriament difícils d’usar per a les persones cegues, que era previsible per a aquells amb alguna capacitació sobre les necessitats o com oferir assistència adequada a les persones cegues o amb problemes de visió o informar-los a la seva arribada.

L’efecte d’interacció

Igual que amb totes les experiències de servei, persones amb discapacitat es veuen afectades a més per la seva interacció amb tots els membres del personal com a contribuents actius a les trobades organitzades d’atraccions turístiques, els artefactes virtuals i reals amb els quals interactuen, i els sistemes digitals i d’informació alternatius substituïts en resposta a les restriccions de COVID-19. Estudis han demostrat l’efecte positiu de la presència de recursos digitalitzats en atraccions turístiques on els protocols COVID-19 fan que els artefactes tàctils no estiguin disponibles. Per tant, la implementació de la digitalització en les atraccions turístiques pot servir per a mitigar la pèrdua d’accessibilitat tàctil i proximitat visual com a resultat de l’impacte del distanciament físic i social de la pandèmia de COVID-19. Aquestes innovacions d’experiència de disseny liderades pel subministrament o cocreades representen accions per a la resiliència i la recuperació de l’accés degut a COVID-19. D’altra banda, la pèrdua d’interaccions socials és un cost social de la pandèmia que, amb sort, es pot abordar amb major confiança a partir de nivells més alts de vacunació i el restabliment de la sociabilitat després de la pandèmia.

Conclusió

Les implicacions teòriques i pràctiques de la gestió són aquelles interaccions que impliquen el distanciament físic imposat i el canvi de les pràctiques socials en relació amb l’accessibilitat tàctil que requereixen una experiència de disseny àgil i inclusiva per a persones amb discapacitat a causa de la COVID-19. Els canvis es poden imposar de sobte i amb poc avís, però la lliçó apresa ja és que la pandèmia ofereix oportunitats perquè les atraccions i centres turístics implementin ràpidament solucions d’accessibilitat digital per a promoure la inclusió social, quan aquestes són reconegudes per les atraccions i els recursos disponibles. Igualment, les persones amb discapacitat han d’usar les organitzacions representants de persones amb discapacitat per a comunicar les seves necessitats als proveïdors turístics involucrats. També hem vist a les organitzacions de serveis de discapacitat (per exemple, Institut Municipal de Persones amb Discapacitat de Barcelona, COCEMFE, entre altres) exercir un paper en la defensa dels drets de les persones amb discapacitat en l’entorn importants per a la seguretat i la inclusió de les persones amb discapacitat durant la pandèmia. Aquesta és una nova àrea d’estudi i es necessita més recerca per a recolzar l’ús de la digitalització com a part de la solució per a recuperar la confiança de les persones amb discapacitat com a part de la recuperació del sector de l’atracció turística. En fer-ho, podem acabar no amb la nova normalitat, sinó amb un futur accessible “millor”.

Referències

Guía de recuperación inclusiva de la OMT (2020) – Impactos socioculturales de la COVID-19, número uno: Persona con discapacidad. https://www.e‑unwto.org/doi/book/10.18111/9789284422296

Autora: Mònica Cerdán Chiscano