Com gestionar la comunicació de crisi?
21 febrer, 2018
L’Institute for Crisi Management (ICM) estima que cada any els mitjans de comunicació de tot el món publiquen més de 6.000 casos de crisis. Si a això li suméssim les constants crisis de comunicació que es produeixen a les xarxes socials i que no arriben a cobrir els mitjans, la xifra seria desorbitada.
Es poden preveure aquestes situacions de crisis?
L’ICM estima que sí. De cada deu situacions de crisis, prop de nou eren previsibles i, per tant, la seva gestió podia haver-se planificat amb antelació.
La detecció i avaluació de riscos, tan interns com a externs, és la base de qualsevol pla de prevenció i, en el cas de la comunicació de crisi, ha d’anar acompanyada d’un constant monitoratge de tots els canals online i offline, incloent l’escolta activa del mapa de públics. Si aconseguim preveure els possibles danys estarem molt més ben preparats per gestionar-la.
I si no hem previst la crisi?
Si no hem previst la crisi entrarem, de forma imprevista però ineludible, en la fase de gestió. No comptarem amb un full de ruta prèviament establert, però encara serem a temps de gestionar-la i, fins i tot, de revertir-la i sortir reforçats en la nostra reputació.
El primer pas segueix sent detectar la crisi, a través del monitoratge i l’escolta activa, per recaptar amb celeritat la informació suficient per determinar el seu abast i gestionar-la.
És necessari definir l’estratègia més adequada, una actitud constructiva i creativa que permeti albirar si hi ha alguna possibilitat de revertir la crisi. El missatge ha de ser coherent, correcte i concret, i tenir en compte a cadascun dels públics, tan interns com a externs.
Una vegada superada la crisi de comunicació, no només haurem d’avaluar els danys causats, sinó també la pròpia estratègia per aprendre dels errors i dels encerts.
Tal com mostra la infografia, que ha de contemplar-se amb la visió 360º, no seqüencial, que ha de tenir tota estratègia de comunicació, podem resumir les claus de la gestió de la comunicació de crisi en els següents conceptes: detecció de crisi; monitoratge i escolta activa; reconeixement i valoració d’abast; gestió de la crisi: estratègia, missatges i públics; avaluació, aprenentatge i recuperació.
Artícle publicat anteriorment a Interprofit RRPP i Comunicació per la professora col·laboradora del Màster de Comunicació Corporativa, Protocol i Esdeveniments, Patricia Coll.
