Luca Dal Pubel: “La falta de transparència en les polítiques de reparació erosiona la confiança dels usuaris de comerç electrònic”

Luca Dal Pubel, professor de resolució alternativa de conflictes (ADR, per les sigles en anglès) a la Universitat Estatal de San Diego (SDSU), ha presentat la seva tesi doctoral a la Universitat Oberta de Catalunya, tutoritzada per la professora Aura Esther Vilalta, dels Estudis de Dret i Ciència Política (EDCP), el títol de la qual és “El papel de las tecnologías de la información y la comunicación e internet en el acceso a la justicia: Resolución eficaz de litigios en línea en litigios transfronterizos de comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C) de escaso valor y gran volumen”. La seva formació jurídica s’ha desenvolupat a Itàlia, on es va llicenciar en Dret per la Universitat de Bolonya, i als Estats Units, centrada en aspectes com la negociació, la mediació i l’arbitratge. El 2008 va fer un màster en aquesta matèria a la Universitat Estatal de Califòrnia a Dominguez Hills (CSUDH, per les sigles en anglès).

Com va sorgir la idea d’investigar els mecanismes de resolució de conflictes en el comerç electrònic?

Vaig començar a explorar la resolució de disputes en línia (ODR, per les sigles en anglès) en el comerç electrònic (e-commerce) impulsat per un interès en la resolució de conflictes en l’economia digital. Vaig observar que estudis anteriors sobre ODR en el comerç B2C (business to consumer, d’empresa a consumidor) se centraven en l’examen dels mecanismes de reparació públics i privats existents per als consumidors, que sovint suggerien sistemes d’ODR per abordar millor la protecció dels consumidors i impulsar la seva confiança en el comerç electrònic. Tanmateix, hi havia una notable manca de dades quantitatives i qualitatives sobre les expectatives, experiències i necessitats dels consumidors en relació amb l’ODR i altres mecanismes de resolució de litigis en el comerç electrònic B2C. En conseqüència, vaig decidir investigar com l’ODR podria satisfer les expectatives i les necessitats dels consumidors, millorar el seu accés a la justícia i augmentar la seva confiança en el comerç electrònic.

Quins són els pros i els contres de l’ús de l’ODR en els litigis transfronterers?

Les transaccions de comerç electrònic solen implicar parts de diferents països, la qual cosa planteja problemes amb la legislació aplicable i la jurisdicció per resoldre litigis. Les ODR ofereixen una solució pràctica a aquest problema. Tanmateix, la naturalesa descentralitzada de l’ODR en complica la regulació sota una única jurisdicció geogràfica. La diversitat geogràfica dels participants en les transaccions en línia B2C, combinada amb l’absència de lleis nacionals o internacionals exhaustives que regulin les relacions i els litigis entre consumidors i comerciants, planteja intricats reptes de dret internacional privat difícils de resoldre.

Quines són les principals expectatives dels consumidors en recórrer a l’ODR?

Part de la meva recerca es va centrar en els usuaris d’eBay, i va revelar tres aspectes. En primer lloc, que els usuaris solen considerar injustos i parcials els processos de resolució de litigis; garantir un tracte just i equitatiu per part d’un tercer imparcial influeix significativament en la percepció de justícia dels usuaris. En segon lloc, que la manca de transparència en les polítiques de reparació erosiona la confiança dels usuaris. Aquests esperen que es retin comptes per evitar pràctiques deslleials i comportaments fraudulents. Les polítiques transparents i la rendició de comptes són crucials per evitar la percepció de tracte injust. I, en tercer lloc, que els usuaris esperen un servei d’atenció al client professional, competent i cortès que resolgui els problemes de manera ràpida i justa. Perquè estiguin satisfets i confiïn en les ODR, és essencial que els agents d’atenció al client rebin una formació adequada per proporcionar informació coherent.

La seva recerca abasta la situació dels marcs reguladors de les ODR a la Unió Europea (UE), Amèrica del Nord, Llatinoamèrica i Àsia. Quines diferències hi ha?

Hi ha diferències significatives entre aquestes regions, que reflecteixen diferents graus de desenvolupament normatiu, tradicions culturals i jurídiques, adopcions tecnològiques i prioritats polítiques regionals. Per exemple, la UE empra un enfocament centralitzat i coordinat de l’ODR impulsat per sòlids marcs normatius. Per contra, els Estats Units no tenen un marc nacional unificat, i els serveis d’ODR són prestats principalment per entitats privades i algunes iniciatives estatals. A més, problemes com la limitada infraestructura tecnològica i els diferents nivells de suport governamental influeixen en el progrés i l’abast de l’aplicació de l’ODR en diverses regions.

En aquest sentit, hi ha una tendència en les ODR cap a l’estandardització global?

Hi ha una tendència notable impulsada per diversos factors, com la necessitat d’uniformitat i imparcialitat en la resolució de litigis transfronterers a mesura que s’expandeixen el comerç electrònic i el comerç internacional, la creixent atenció a la protecció dels consumidors en el mercat mundial, el desenvolupament de plataformes d’ODR que poden servir de model en diferents jurisdiccions per als litigis transfronterers, i les directrius establertes pels principals proveïdors d’ODR i organismes internacionals que ajuden a alinear aquests processos arreu del món.

Tanmateix, el treball que ha dut a terme la Comissió de les Nacions Unides per al Dret Mercantil Internacional (UNCITRAL, per les sigles en anglès) per establir un marc internacional ha resultat problemàtic. Quins són els reptes?

Els reptes principals continuen sent les diferències en els sistemes jurídics, les actituds culturals cap a la resolució de disputes i la protecció del consumidor, i els diferents nivells d’infraestructura tecnològica.

A quines conclusions ha arribat?

La meva recerca es va centrar en com l’ODR pot millorar l’accés a la justícia en els litigis transfronterers entre empreses i consumidors (B2C) i augmentar la confiança dels consumidors en el comerç electrònic. Pretenia aconseguir tres objectius principals: investigar les expectatives i els problemes dels consumidors, proporcionar una visió general de l’estat actual del marc normatiu per a les ODR, i explorar el potencial dels models de garantia estructural per millorar l’accés a la justícia i augmentar la confiança dels consumidors.

La meva recerca va arribar a les conclusions següents: en primer lloc, que, quan sorgeixen litigis de comerç electrònic B2C, és crucial proporcionar als consumidors eines de resolució de litigis eficaces, justes i transparents; en segon lloc, que l’anàlisi internacional del marc regulador dels ODR posa en relleu una fragmentació significativa, que revela la ineficàcia dels mecanismes judicials tradicionals per resoldre litigis transfronterers de comerç electrònic B2C d’escàs valor. El desafiament principal és la manca de criteris uniformes per protegir els consumidors, la qual cosa repercuteix en la seva confiança en els ODR. Iniciatives com la Convenció de Singapur i l’Associació de les Nacions del Sud-est Asiàtic (ASEAN, per les sigles en anglès) poden fomentar la cooperació entre estats per establir reglaments i normes comunes, i el meu estudi proposa un model que vincula la garantia estructural amb el comportament del consumidor i les seves intencions de compra, per tal d’influir en la confiança general en el comerç electrònic B2C. El model identifica tres estructures institucionals clau que reforcen les creences dels consumidors, donen forma a les decisions de compra i reforcen la confiança: els mecanismes preventius de litigis, els mecanismes de seguretat i protecció de dades, els mecanismes de gestió de reclamacions i la integració de l’ODR com a mecanisme crític de garantia.

Per què va triar la UOC per fer la seva tesi doctoral?

El 2014 vaig conèixer la professora Aura Esther Vilalta, la meva directora de tesi, en un taller que vaig realitzar a la Universitat de Barcelona. Vilalta em va presentar el programa de doctorat Societat de la Informació i el Coneixement, que se centrava en les tecnologies de la informació i la comunicació i combinava recerca amb innovació. M’interessava especialment aprofundir en els meus coneixements sobre com les noves tecnologies podien millorar l’accés a la justícia. El fort enfocament del programa en la intersecció del dret i internet el va fer increïblement atractiu, i la UOC em va brindar l’oportunitat perfecta per explorar aquest camp.