La personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial

La personalización es el proceso de adaptación de un servicio a las necesidades o intereses específicos de una persona.

Cada vez son más las empresas que en los últimos años están personalizando las prestaciones que ofrecen a sus clientes a partir de un análisis de los grandes volúmenes de datos que genera su actividad. Al respecto, solo cabe traer a colación los servicios prestados por empresas como Amazon, Netflix o Spotify.

En el sector público, algunas Administraciones públicas también están avanzando en la personalización y la prestación proactiva de servicios. Sin embargo, aún es largo el camino a recorrer para lograr los avances experimentados en el sector privado. Según los datos disponibles únicamente el 9% de los servicios públicos en Europa se prestan de manera proactiva y personalizada (Comisión Europea, 2019).

Beneficios y riesgos de la personalización

A pesar de que aún son pocos los servicios públicos personalizados, la adaptación de estos servicios a las necesidades de las personas puede favorecer significativamente una buena administración y contribuir, a su vez, a una mayor eficacia y eficiencia administrativa. Asimismo, la prestación personalizada de los servicios púbicos puede generar una mayor satisfacción de la ciudadanía y con ella también un incremento de la legitimidad de la Administración pública.

Sin embargo, no podemos desconocer que la personalización de los servicios públicos también puede acarrear riesgos y problemas tanto para las Administraciones públicas como para la ciudadanía que deben ser afrontados. En efecto, que la Administración pública preste de manera personalizada un servicio puede suponer un límite a la libertad de elección de las personas. También puede en ciertas circunstancias generar desigualdades y discriminaciones. En última instancia, puede suponer una vulneración del derecho a la protección de datos personales.

Y todo ello puede suceder sin que la persona tenga conocimiento de que el servicio se ha prestado de manera personalizada o sin que disponga de información sobre los datos o los criterios que ha utilizado la Administración pública a la hora de personalizar el servicio.

La personalización de los servicios públicos se basa en el análisis de datos. También en el uso de la inteligencia artificial. A medida que las Administraciones públicas dispongan de más datos sobre los servicios que prestan y sus usuarios e incrementen la capacidad para analizarlos, con instrumentos más potentes y veloces, mayor será la capacidad de personalizar los servicios públicos. De este modo, la extensión del uso de la inteligencia artificial en las Administraciones públicas para analizar los datos que genera la prestación de servicios públicos o la información que dispone de la ciudadanía y las empresas puede favorecer la identificación de patrones de comportamiento, de pautas de conducta o de perfiles de necesidades que permitan personalizar la prestación de los servicios o, incluso, prestarlos de manera anticipada. También puede permitir conocer el comportamiento de unas personas para identificar las necesidades de otras y a partir de ellas anticipar y prestar de manera proactiva el servicio.

¿Qué factores obstaculizan la personalización de servicios en la Administración pública?

Las Administraciones públicas han encontrado históricamente importantes barreras para poder personalizar la prestación de los servicios públicos por diversos motivos como el gran volumen de destinatarios y usuarios, la falta de recursos (humanos, económicos, tecnológicos) e incluso a veces el propio ordenamiento jurídico (por ejemplo, la regulación de la protección de datos personales o de la seguridad de la información). En última instancia, la falta de datos de calidad e información interoperable ha dificultado la personalización de los servicios por parte de las administraciones públicas.

No obstante, algunas de estas barreras están desapareciendo o se van difuminando. Así, por ejemplo, en la actualidad diversas normas ya reconocen explícitamente, entre los principios reguladores de la administración digital, el principio de personalización y proactividad. Por otra parte, algunas Administraciones públicas están impulsando una gobernanza de datos para garantizar la calidad de los datos y de este modo avanzar en la personalización de los servicios. Por último, las estrategias que se están adoptando para impulsar el desarrollo de la administración digital contemplan explícitamente como objetivo la personalización y la prestación proactiva de los servicios.

Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial

En este escenario, un equipo de investigación formado por los profesores Agustí Cerrillo, Ramón Galindo y Rhita Bousta de la Universitat Oberta de Catalunya y Clara Velasco de la Universidad Pompeu Fabra, con el apoyo y la financiación la Escuela de Administración Pública de Catalunya, y la colaboración de Mario Alguacil, Sandra González y Ascen Moro, directivos y técnicos del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat-, elaboraron la Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial.

La Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial es un documento en el que se exponen los fundamentos teóricos, jurídicos, tecnológicos y organizativos que se deben tener en mente para facilitar la personalización de los servicios públicos en las Administraciones públicas catalanas a través del uso de la inteligencia artificial.

• En primer lugar, la Guía define el concepto de personalización y de prestación proactiva de los servicios públicos.

• A continuación, expone los fundamentos jurídicos de la personalización haciendo una especial referencia a la protección de datos personales.

• Posteriormente, analiza los diez aspectos a considerar antes de la personalización de un servicio (modelo de datos único, datos de calidad y actualizados, administración digital, modelo de interoperabilidad, sistema de gestión documental y de la información, fuentes de los datos adecuados y vigentes, sistemas de información actualizados, plan de desarrollo de medidas técnicas y organizativas de seguridad de los datos y la información, cambio cultural, gobernanza inteligente).

• Finalmente, la Guía presenta la metodología para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial que se concreta en un conjunto de dieciséis etapas organizadas en cuatro fases. La metodología sitúa a la persona en el centro del proceso de personalización de los servicios públicos lo que exige tener en cuenta sus intereses, visiones y derechos en el desarrollo de las diferentes etapas.

La Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial fue presentada el pasado 20 de septiembre en este seminario en línea.

El seminario contó con la intervención de Agustí Cerrillo y de Clara Velasco, autores de la obra y profesores de derecho administrativo de la UOC y la UPF. Asimismo, participaron David Osimo, director de investigación del Consejo de Lisboa y Núria Espuny, directora general de Administración Digital de la Generalitat de Catalunya.

Puedes ver el vídeo de la jornada a continuación: