Dear Customer Services

Los servicios de atención al cliente han copiado lo peor de la informática menos ágil: la externalización masiva de actividades, la visión fragmentada del servicio, el ticketing, el anonimato, el desapego hacia el producto, hacia el dueño del producto y hacia el cliente final, hasta aburrirlo. Algunas compañías, según una investigación reciente, parece que lo hacen a propósito.

Terry Ravenscroft pasará a la historia de la pantomima por su crítica mordaz de los servicios de atención al cliente, las líneas aéreas, los hoteles o las compañías de teléfonos, tanto como por sus guiones de Monthy Python. Robin Cooper escribe cartas para perder y hacer perder el tiempo a asociaciones reales o imaginarias. David Thorne es un humorista y famoso trol de Internet, sólo para molestar. Los tres nos han hecho reír, nos han fastidiado y nos han hecho pensar. A partir de libro de Ravenscroft, se ha creado una fantástica web, dearcustomerrelations, las cartas de queja y las contestaciones que dan más risa. Liantes. Aconsejo su lectura a gestores de atención al usuario, en la informática o en cualquier cosa.

 

A mí me gusta quejarme, si tengo tiempo y deseo una relación duradera con mi proveedor (o no tengo más remedio que tenerla; empezamos mal). También tengo experiencias enojosas, otras divertidas y algunas productivas. Y, como profesor y consultor, tengo un gusto por la gestión de las quejas, el servicio al cliente y los sistemas de relaciones (customer relationship management), que son una manera de enterarte de lo que pasa y una especie de bomba de relojería para cambiar organizaciones enquistadas e ineficientes. No me cuesta asociarme en este empeño a veces con los trols y con los clientes más descontentos. «Tus clientes más infelices son tu principal fuente de aprendizaje», sostenía Bill Gates.

Creo aún ingenuamente que el principal propósito de una empresa es crear y cuidar clientes (como decía nuestro Peter Drucker) y que una queja es un regalo, aunque duela. La reacción de los empleados delante de las quejas dice mucho de la cultura de las empresas. Si eres un buen profesional, la queja de un cliente, interno o externo, no es un procedimiento administrativo; es una herida en tu orgullo. Una reclamación es una oportunidad para aprender y mejorar la calidad, por un lado; y, según cómo lo hagamos, puede ser una ocasión para establecer relaciones beneficiosas con clientes que hablarán bien de nosotros, o todo lo contrario. La queja nos dice lo que los sistemas de calidad autoindulgentes nos esconden.

Según algunas investigaciones, el cliente que se queja es, en general, el que quiere una relación estable y ayudarnos a mejorar, por su bien y por el nuestro. El cliente que se va no se queja: se ha ido ya. La mejor manera de atender las quejas es, por lo que sabemos:

     1. Facilitar un canal rápido y cómodo, a ser posible personal.

     2. Mostrar preocupación genuina y disculparse pronto.

     3. Resolver el problema.

     4. Anticiparse y ofrecer una compensación justa, a veces no necesariamente económica, y sobre todo:

     5. Hacer todo esto pronto (!).

O sea: alguien que enseguida da la cara, que se pone en los zapatos del otro, que le ahorra procedimientos administrativos, ofrece pronto una compensación y, sobre todo, hace por resolver el problema.

Es más caro hacer un nuevo cliente que cuidar y compensar al que tenemos y pagar o gastar más para que no se vaya. Pero la mayoría de las empresas premian las ventas nuevas. Es más barato dejar marchar a un cliente insatisfecho que tratarlo como un rehén, que no dejará de quejarse por todo y en todas partes.

Es muy difícil hacer clientes entusiastas, pero sólo estos importan de verdad. En las redes sociales vale mucho más la recomendación que la crítica (la gente ya da por descontado que los que se quejan son también los más ruidosos en la red). También es muy difícil satisfacer a clientes abusones o terroristas: en este caso, lo mejor es facilitarles una salida conveniente y que nos dejen pronto. Las reclamaciones de clientes abusivos, amplificadas por la Internet, se han convertido en un quebradero de cabeza para muchas empresas. Hay clientes que no queremos tener.

Soy un cliente satisfecho del blog de calidad y tecnología, que mantiene con perseverancia Kiko Arjona, y que os recomiendo.

Este post fue publicado en Linkedin Pulse el 16 de Agosto.