Luca Dal Pubel: “La falta de transparencia en las políticas de reparación erosiona la confianza de los usuarios de comercio electrónico”

Profesor de resolución alternativa de conflictos (ADR) en la Universidad Estatal de San Diego (SDSU), Luca Dal Pubel ha presentado su tesis doctoral en la UOC, tutorizada por la profesora Aura Esther Vilalta, de los Estudios de Derecho y Ciencia Política (EDCP), y cuyo título es “El papel de las tecnologías de la información y la comunicación e internet en el acceso a la justicia: Resolución eficaz de litigios en línea en litigios transfronterizos de comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C) de escaso valor y gran volumen”. Su formación jurídica se ha desarrollado en Italia, donde se licenció en Derecho por la Universidad de Bolonia, y en Estados Unidos, centrada en aspectos como la negociación, la mediación y el arbitraje. En 2008 realizó un máster en esta materia en la California State University Dominguez Hills (CSUDH).

¿Cómo surgió la idea de investigar los mecanismos de resolución de conflictos en el comercio electrónico?

Empecé a explorar la resolución de disputas online (ODR) en el comercio electrónico (E-commerce) impulsado por un interés en la resolución de conflictos en la economía digital. Observé que estudios anteriores sobre ODR en el comercio B2C (Business to Consumer, de empresas a consumidores) se centraban en el examen de los mecanismos de reparación públicos y privados existentes para los consumidores, sugiriendo a menudo sistemas de ODR para abordar mejor la protección de los consumidores e impulsar su confianza en el E-commerce. Sin embargo, existía una notable carencia de datos cuantitativos y cualitativos sobre las expectativas, experiencias y necesidades de los consumidores en relación con la ODR y otros mecanismos de resolución de litigios en el comercio electrónico B2C. En consecuencia, decidí investigar cómo la ODR podría satisfacer las expectativas y necesidades de los consumidores, mejorar su acceso a la justicia y aumentar su confianza en el E-commerce.

¿Cuáles son los pros y contras del uso de la ODR en los litigios transfronterizos?

Las transacciones de E-commerce suelen implicar a partes de distintos países, lo que plantea problemas con la legislación aplicable y la jurisdicción para la resolución de litigios. Los ODR ofrecen una solución práctica a este problema. Sin embargo, la naturaleza descentralizada de la ODR complica su regulación bajo una única jurisdicción geográfica. La diversidad geográfica de los participantes en las transacciones en línea B2C, combinada con la ausencia de leyes nacionales o internacionales exhaustivas que regulen las relaciones y los litigios entre consumidores y comerciantes, plantea intrincados retos de derecho internacional privado difíciles de resolver.

¿Cuáles son las principales expectativas de los consumidores al recurrir a la ODR?

Parte de mi investigación se centró en los usuarios de eBay, y reveló tres aspectos: en primer lugar, que los usuarios suelen considerar injustos y parciales los procesos de resolución de litigios. Garantizar un trato justo y equitativo por parte de un tercero imparcial influye significativamente en la percepción de justicia de los usuarios; en segundo lugar, que la falta de transparencia en las políticas de reparación erosiona la confianza de los usuarios. Estos esperan que se rindan cuentas para evitar prácticas desleales y comportamientos fraudulentos. Las políticas transparentes y la rendición de cuentas son cruciales para evitar la percepción de trato injusto. Y, en tercer lugar, que los usuarios esperan un servicio de atención al cliente profesional, competente y cortés que resuelva los problemas de forma rápida y justa. Para su satisfacción y confianza en los ODR, es esencial que los agentes de atención al cliente reciban una formación adecuada para que proporcionen información coherente.

Su investigación abarca la situación de los marcos reguladores de los ODR en la Unión Europea, Norteamérica, Latinoamérica y Asia. ¿Qué diferencias hay?

Existen diferencias significativas entre estas regiones, que reflejan distintos grados de desarrollo normativo, tradiciones culturales y jurídicas, adopciones tecnológicas y prioridades políticas regionales. Por ejemplo, la UE emplea un enfoque centralizado y coordinado de la ODR impulsado por sólidos marcos normativos. Por el contrario, EE. UU. carece de un marco nacional unificado, y los servicios de ODR son prestados principalmente por entidades privadas y algunas iniciativas estatales. Además, problemas como la limitada infraestructura tecnológica y los diferentes niveles de apoyo gubernamental influyen en el progreso y el alcance de la aplicación de la ODR en diversas regiones.

En este sentido, ¿existe una tendencia en los ODR hacia la estandarización global?

Existe una tendencia notable impulsada por varios factores, como la necesidad de uniformidad e imparcialidad en la resolución de litigios transfronterizos a medida que se expanden el comercio electrónico y el comercio internacional, la creciente atención a la protección de los consumidores en el mercado mundial, el desarrollo de plataformas de ODR que pueden servir de modelo en diferentes jurisdicciones para los litigios transfronterizos, y las directrices establecidas por los principales proveedores de ODR y organismos internacionales que ayudan a alinear esos procesos en todo el mundo.

Sin embargo, el trabajo realizado por la UNCITRAL para establecer un marco internacional ha resultado problemático. ¿Cuáles son los retos?

Los principales retos siguen siendo las diferencias en los sistemas jurídicos, las actitudes culturales hacia la resolución de disputas y la protección del consumidor, y los diferentes niveles de infraestructura tecnológica.

¿A qué conclusiones ha llegado?

Mi investigación se centró en cómo la ODR puede mejorar el acceso a la justicia en los litigios transfronterizos entre empresas y consumidores (B2C) y aumentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico. Pretendía alcanzar tres objetivos principales: investigar las expectativas y problemas de los consumidores, proporcionar una visión general del estado actual del marco normativo para las ODR, y explorar el potencial de los modelos de garantía estructural para mejorar el acceso a la justicia y aumentar la confianza de los consumidores.

Mi investigación llegó a las siguientes conclusiones: en primer lugar, que cuando surgen litigios de E-Commerce B2C, es crucial proporcionar a los consumidores herramientas de resolución de litigios eficaces, justas y transparentes; en segundo lugar, que el análisis internacional del marco regulador de los ODR pone de relieve una fragmentación significativa, que revela la ineficacia de los mecanismos judiciales tradicionales para resolver litigios transfronterizos de comercio electrónico B2C de escaso valor. El principal desafío es la falta de criterios uniformes para la protección de los consumidores, lo que repercute en su confianza en los ODR. Iniciativas como la Convención de Singapur y la ASEAN pueden fomentar la cooperación entre Estados para establecer reglamentos y normas comunes, y mi estudio propone un modelo que vincula la garantía estructural con el comportamiento del consumidor y sus intenciones de compra, influyendo así en la confianza general en el comercio electrónico B2C. El modelo identifica tres estructuras institucionales clave que refuerzan las creencias de los consumidores, dan forma a las decisiones de compra y refuerzan la confianza: los mecanismos preventivos de litigios, los mecanismos de seguridad y protección de datos, los mecanismos de gestión de reclamaciones y la integración de la ODR como mecanismo crítico de garantía.

¿Por qué eligió la UOC para realizar tu tesis doctoral?

En 2014 conocí a la profesora Aura Esther Vilalta, mi directora de tesis, en un taller que realicé en la UB en Barcelona. Vilalta me presentó el programa de doctorado Sociedad de la Información y el Conocimiento, que se centraba en las Tecnologías de la Información y la Comunicación y combinaba investigación con innovación. Me interesaba especialmente profundizar en mis conocimientos sobre cómo las nuevas tecnologías podían mejorar el acceso a la justicia. El fuerte enfoque del programa en la intersección del derecho e internet lo hizo increíblemente atractivo, y la UOC me brindó la oportunidad perfecta para explorar este campo.