El necesario apoyo a las víctimas de ciberdelitos: el reto de los servicios digitales tras la Directiva Europea de 2024

La ciberdelincuencia ha experimentado un crecimiento indiscutible en los últimos años, al mismo tiempo que disminuyen algunas formas delictivas en el entorno presencial. Con el aumento de las transacciones electrónicas, el uso de redes sociales y la dependencia de servicios digitales, los ciberdelincuentes han encontrado nuevos métodos para llevar a cabo delitos como la sustracción de datos, el ciberacoso y el fraude en línea. La transformación digital ha complicado la tarea de las instituciones para detectar y perseguir estos delitos de manera efectiva.

Uno de los problemas es el reducido número de ciberdelitos que son denunciados. Ello es consecuencia, en gran medida, de las dificultades que encuentran las víctimas cuando tratan de denunciar, dado que el sistema no está todavía adaptado a este tipo de delincuencia. Las personas afectadas desconocen muchas veces cómo y dónde denunciar, no tienen suficiente confianza en los canales digitales de denuncia, temen no ser tomadas en serio y cuando acuden a la policía se enfrentan a diversos obstáculos, como la necesidad de desplazarse a una sede física y de presentar en papel los documentos que pueden servir como medios de prueba.

Además, la naturaleza anónima y global de los ciberdelitos dificulta la identificación de los perpetradores y el aislamiento social y la falta de apoyo especializado en línea impiden un adecuado acompañamiento a las víctimas.

Esta realidad en rápida evolución plantea un reto a los servicios especializados de apoyo a víctimas, que en general han sido concebidos para formas de victimización que no se producen en el entorno digital. La Directiva 2012/29/UE, que estableció un estándar de derechos mínimos de las víctimas en los Estados miembros, configuró un marco normativo pionero para garantizar que las personas afectadas por delitos puedan acceder a apoyo integral, información y protección adecuada. Pero ¿cómo se traduce esto en un entorno donde las tecnologías digitales están transformando la delincuencia y las experiencias de victimización? La pandemia del COVID-19 puso en evidencia la necesidad de adaptar los servicios de apoyo a una situación marcada por el aislamiento y la limitación de recursos presenciales. En este contexto, internet y el entorno online emergieron como soluciones clave, a partir del uso de herramientas digitales como chats anónimos, videoconferencias o recursos en línea.

En el marco de esta creciente digitalización, la Unión Europea ha dado una respuesta a estas cuestiones con la aprobación de la Directiva (UE) 2024/1385, cuyo artículo 25.2 prevé la necesidad de ofrecer servicios de apoyo especializado a víctimas de violencia de género y violencia doméstica adaptados al entorno digital. Pese a que la Directiva aborda principalmente el apoyo a las mujeres víctimas de esta clase de delitos, hace referencia también a diversas formas de cibervictimización, incluyendo la difusión no consensuada de material íntimo (Artículo 5), el ciberacecho (Artículo 6) y el ciberacoso (Artículo 7). Estos artículos establecen que los Estados miembros deben garantizar que estas conductas sean consideradas delitos, asegurando que los agresores sean sancionados y las víctimas reciban el apoyo adecuado.

Dada la naturaleza primordialmente digital de estas conductas, el artículo 25.2 de la Directiva subraya la importancia de los servicios de apoyo online a víctimas, así como su especial relevancia en el caso de los ciberdelitos indicados. Este artículo obliga a los Estados miembros a garantizar que las víctimas reciban un apoyo adecuado y accesible, promoviendo la denuncia de estos delitos y la asistencia psicológica y jurídica, también a través de medios digitales. Esta previsión puede mejorar significativamente la forma en que las víctimas pueden interactuar con las autoridades y los servicios de apoyo, especialmente en un contexto donde los ciberdelitos a menudo pasan desapercibidos o no se denuncian debido a la desconfianza o el desconocimiento de los recursos disponibles.

La adaptación de los recursos de apoyo al entorno digital puede contribuir de forma significativa a establecer canales de denuncia anónima y segura, así como también a facilitar el acceso a información relevante sobre el proceso de denuncia y los pasos a seguir sin tener que desplazarse físicamente a una comisaría o centro de atención. La accesibilidad, aspecto clave de los derechos de las víctimas, es especialmente relevante en un entorno donde muchas víctimas de ciberdelitos pueden sentirse vulnerables o intimidadas ante los canales tradicionales de denuncia y apoyo. A pesar de ello, es necesario indagar cuáles son los beneficios, riesgos y limitaciones del uso de este tipo de servicios previstos en la Directiva europea.

Beneficios, riesgos y limitaciones en la implementación de servicios de apoyo online a víctimas

Los servicios de apoyo en línea a víctimas de delitos han demostrado ser una herramienta valiosa en la lucha contra la violencia, ofreciendo una serie de beneficios considerables. Uno de los puntos más fuertes que estos muestran es la mejora significativa en cuanto a accesibilidad, ya que estos servicios permiten a las víctimas acceder al apoyo de manera más rápida y sencilla, especialmente aquellas personas que podrían no tener acceso a servicios presenciales debido a diversas barreras geográficas o de carácter personal. La inmediatez es otro factor clave, mejorando la obtención de respuestas rápidas a las peticiones de ayuda, lo que puede ser crucial en situaciones de emergencia.

Además, la anonimidad es una característica que aumenta la confianza y la disposición de las víctimas al buscar apoyo, especialmente en el caso de las personas afectadas por ciberdelitos, ya que pueden acceder a dichos servicios sin revelar su identidad, lo cual es especialmente importante en contextos de violencia doméstica o en relaciones íntimas. El uso de plataformas digitales también mejora la disponibilidad de los servicios, permitiendo intervenciones tanto síncronas como asíncronas en cualquier momento del día, ampliando así el abanico de opciones a disposición de las víctimas que deseen acceder a los mismos.

Sin embargo, la evidencia científica muestra también algunas limitaciones a considerar. La brecha digital es una de las principales dificultades, ya que el acceso a Internet no está garantizado para todas las víctimas, especialmente en segmentos vulnerables o en determinados grupos de edad. Además, las limitaciones en los procesos comunicativos que se producen en el entorno digital pueden llegar a ser un inconveniente, considerando que la interacción cara a cara permite una mayor conexión emocional y comprensión de las necesidades de las víctimas. Por otro lado, los riesgos para la seguridad son otro aspecto relevante: aunque las plataformas digitales pueden ofrecer un entorno protegido, hay la posibilidad de que los agresores intercepten la comunicación, lo que pone en riesgo la privacidad de las víctimas.

Por último, la falta de formación y recursos por parte de los profesionales en el uso de tecnologías digitales puede limitar la efectividad del apoyo ofrecido. Asimismo, la naturaleza digital de estos servicios hace más difícil que se produzca una vinculación estable entre la víctima y el profesional, lo que aumenta el riesgo de contactos esporádicos, conocidos como “one-timers”, que pueden obstaculizar el proceso de recuperación y apoyo continuo.

Conclusiones, recomendaciones y retos futuros

La investigación sobre las cuestiones planteadas ha permitido concluir que los servicios de apoyo en línea representan una oportunidad fundamental para garantizar una atención accesible y efectiva a víctimas de violencia contra las mujeres y violencia doméstica, especialmente en un contexto en el que barreras geográficas, de discapacidad o idiomáticas dificultan el acceso a los servicios presenciales tradicionales. Esta utilidad se extiende más allá de esta categoría de víctimas, siendo notable el potencial de esta clase de servicios a otras víctimas, con especial atención a las víctimas de ciberdelitos.  En este sentido, la Directiva (UE) 2024/1385 refuerza este enfoque al incluir medidas que impulsan el desarrollo de sistemas de apoyo en línea, complementando los avances ya previstos en normas previas en España como la Ley 4/2015 del estatuto de la víctima y las Leyes Orgánicas 8/2021 (de protección integral de los menores frente a la violencia) y 10/2022 (de garantía integral de la libertad sexual).

Estas normativas prevén la necesidad de desarrollar servicios accesibles y especializados, incluyendo recursos digitales para asistencia inmediata y confidencial. Sin embargo, se requiere una reforma más ambiciosa de la Ley 4/2015 del Estatuto de la Víctima del Delito con el objetivo de integrar explícitamente estos servicios digitales, no solo para determinados tipos de víctimas, sino atendiendo a las necesidades de víctimas de todo tipo de delitos, con atención singular a las características propias de la ciberdelincuencia, y garantizando herramientas robustas de seguridad, flexibilidad y evaluación continua.

Este reto responde a la evolución de los derechos de las víctimas y debe llevar a impulsar un cambio transformador hacia un modelo de apoyo más inclusivo y eficaz, alineando los servicios digitales con los principios de accesibilidad universal, seguridad y confidencialidad.

Los resultados de este estudio han sido expuestos con mayor extensión en:

Romero-Seseña, P. & Tamarit, J. (2024). Servicios online de apoyo a víctimas: a propósito del art. 25-2 de la Directiva 2024/1385. Revista de Victimología, 18: pp. 265-286.

https://www.huygens.es/journals/index.php/revista-de-victimologia/article/view/326