Màrqueting 5.0: una revolució en l’experiència del client

El concepte màrqueting 5.0 encara és molt innovador i són poques les persones que coneixen el seu veritable significat. Es tracta d’un fet curiós, sobretot si tenim en compte que el màrqueting 5.0 està totalment enfocat a revolucionar l’experiència de client, motiu pel qual els consumidors som més protagonistes que mai d’aquesta nova evolució del màrqueting.

Pot semblar una simple etapa més, però aquest progrés va molt més enllà. El màrqueting 1.0 (el que sempre vam conèixer com màrqueting, sense numeració) estava focalitzat en el producte i presentava una visió a curt termini sense preocupar-se pel client, però va arribar l’expansió d’Internet i, paral·lelament, va aparèixer el màrqueting 2.0, centrat en el consumidor i amb una forta arrel en les llavors incipients xarxes socials, que començaven a ser fonamentals. L’evolució del màrqueting va continuar i les marques – ja protagonistes a l’etapa anterior- van passar a adquirir un total protagonisme, donant pas al màrqueting 3.0 i a l’era del branding.

Paral·lelament a aquesta evolució, hi havia un factor que creixia ràpidament al costat de la societat i, per tant, no podia ser aliè al màrqueting: la tecnologia. Per aquest motiu, el màrqueting 4.0 ja va tenir en compte el marc de l’economia digital i va centrar la seva estratègia en l’ús de la tecnologia per apropar-se al consumidor i guanyar quota de mercat. Així, ens vam anar habituant a interactuar amb xat bots per gestionar una devolució en una e-commerce o demanar informació quan comprem un bitllet d’avió; a utilitzar la realitat augmentada per fer més atractives les nostres publicacions en vídeo en Tiktok o Instagram, o a demanar menjar a domicili amb uns quants clics en una aplicació mòbil.

L’evolució del màrqueting no podia aturar-se aquí. Les possibilitats tecnològiques són infinites i màrqueting i tecnologia fan un tàndem perfecte per aconseguir accions que, possiblement, mai hauríem imaginat. En aquest context neix el concepte del màrqueting 5.0, una etapa que fa servir la intel·ligència artificial per apropar-se al consumidor en el moment precís en què aquest té una necessitat.

El màrqueting 5.0 és el futur

En els propers anys, el màrqueting experimentarà la major revolució mai viscuda fins ara. El màrqueting 5.0 no és una etapa més del màrqueting, sinó un abans i un després en la forma de percebre aquesta disciplina.

En aquest context, on la tecnologia i, concretament, la intel·ligència artificial, passaran a ser les absolutes protagonistes de cadascuna de les accions que es realitzen enfocades al client, els professionals del màrqueting hauran d’estar més formats que mai per ser capaços de crear i implementar amb èxit noves estratègies adaptades a les tendències de mercat.

Pensant en aquest futur professional, la UOC ha dissenyat el seu Màster universitari de Màrqueting Digital, un programa pensat per aprendre les noves regles del màrqueting i capacitar els alumnes per a passar a l’acció en un entorn professional.

No es tracta d’un màster en màrqueting digital més. La UOC aposta per preparar als seus alumnes per a exercir en un entorn omnicanal i d’hiperconnexió, dotant-los de les competències tecnològiques i creatives imprescindibles per afrontar i liderar qualsevol projecte en el màrqueting del futur: el màrqueting 5.0.

Com el màrqueting 5.0 pot oferir-nos allò que desitgem en el moment exacte?

Comencem amb un exemple que la majoria de nosaltres ja hem viscut: acabem de veure l’últim capítol d’una sèrie que ens ha agradat molt i, quan ens disposem a buscar una altra, la plataforma de streaming ja ens té preparada una llista amb diverses recomanacions que encaixen a la perfecció amb els nostres gustos. Màgia? No: màrqueting 5.0.

Però en realitat aquest seria un exemple molt senzill i habitual, imaginem quan, en un futur no molt llunyà, la nostra nevera -òbviament connectada a Internet per 5G- ens avisi que la llet està a punt de caducar i cal fer la compra. Com és possible que ho sàpiga? Tampoc cal avançar-nos als esdeveniments. En el nostre dia a dia com a consumidors ja experimentem certes pràctiques pròpies del màrqueting 5.0, encara que molt sovint no som conscients, com ara els preus dinàmics (dynamic pricing) que molts comerços electrònics i marketplace fan servir per captivar als seus clients i aconseguir vendes. Hi ha una persona darrere de cada negoci vigilant aquests preus? No. La intel·ligència artificial ha fet possible la introducció d’algoritmes que controlen en tot moment oferta i demanda i ajusten el preu en funció d’això. Aquesta pràctica, molt vinculada inicialment al sector turístic, s’ha convertit en alguns casos en una estratègia essencial de vendes; de fet, plataformes com Amazon arriben a canviar els preus fins a 2,5 milions de vegades al dia amb l’únic objectiu de fer que l’usuari faci la compra en el moment exacte, una necessitat que es controla mitjançant dades, dades i més dades.

Big data i mineria de dades per analitzar als clients

El big data i la mineria de dades són dos conceptes que es complementen i que són imprescindibles en el màrqueting 5.0.

Mentre el big data es dedica a analitzar grans volums de dades (i entenem per “dada” qualsevol informació que un negoci posseeix sobre els consumidors), la mineria de dades analitza aquesta informació, la sintetitzar i l’agrupa creant patrons de comportament.

Gràcies a aquestes dues tasques, en aquesta nova etapa del màrqueting les empreses tenen més capacitat que mai per analitzar als seus clients i establir models predictius de comportament, un fet que permet realitzar accions molt més eficients i amb una major rendibilitat de la inversió.

Seguiment i mesurament exhaustius

Lord Kelvin, físic i matemàtic de segle XIX, va pronunciar una de les frases més famoses sobre màrqueting de tots els temps: “El que no es defineix no es pot mesurar. El que no es mesura, no es pot millorar. El que no es millora, es degrada sempre“.

Hem vist que la combinació del big data i la mineria de dades ens dona la capacitat de definir al consumidor i classificar-lo, però això no és suficient. Amb el màrqueting 5.0, cal fer un seguiment i mesurament del comportament de consumidor més exhaustiu que mai amb l’objectiu de predir les seves accions i oferir-li allò que desitja (malgrat que encara desconegui el seu desig) en el moment oportú.

Un clar exemple el podríem trobar en una llibreria en línia: un client que va comprar una novel·la de suspens mai torna a escollir aquest gènere, malgrat les recomanacions. Va comprar el llibre per error? No li va agradar? Era un regal per a algú altre? Fer un seguiment de les seves compres posteriors ens permetrà saber si cal seguir insistint en aquest tipus de producte o oferir-li altres alternatives.

Ús de la intel·ligència artificial en els processos de compra

Tot i que el màrqueting 4.0 ja ens va donar a conèixer els primers xat bots (força bàsics), el màrqueting 5.0 ens acosta a una experiència de client totalment nova a través de la intel·ligència artificial.

Actualment, quan ens trobem amb un xatbot en una pàgina web, ja no només respon a preguntes bàsiques, sinó que, en molts casos, és capaç d’analitzar la conversa i donar solució a preguntes més complexes, fet que el converteix en una assistència imprescindible en molts processos de compra.

Les extenses possibilitats de la intel·ligència artificial no es limiten al comerç electrònic. Sectors històricament saturats, com l’administració pública, veuen un clar marge de millora gràcies a aquesta tecnologia. De fet, segons dades d’IDC Research recollits per Europa Press, a Espanya, la despesa de l’administració pública en intel·ligència artificial creixerà un 28,5% anual entre 2021 i 2024.