La cocreació de “moments d’inclusió” com a resposta als ODS en experiències turístiques

La cocreació d’experiències turístiques accessibles i inclusives del client a client (C2C) dóna suport als Objectius de Desenvolupament Sostenible orientats a la inclusió social i s’esforça per crear entorns turístics en què els clients tinguin les seves necessitats d’accés satisfetes a l’hora d’interactuar amb altres clients (discapacitats o no discapacitats) en entorns de serveis turístics compartits. Aquest concepte ha estat explorat per molt pocs autors acadèmics (sobretot, Cerdan Chiscano & Darcy, 2020; Cerdan Chiscano & Binkhorst, 2019; i Kastenholz et al., 2015).

El concepte de cocreació d’experiències turístiques accessibles i inclusives de C2C busca definir situacions potencials en què els responsables de màrqueting turístic prenen consciència de les experiències viscudes i les circumstàncies vitals dels clients amb discapacitat centrant-se en les relacions amb els clients. També pretén determinar el potencial d’aquests gestors per generar resultats de valor positiu com el coneixement, el treball en xarxa i la millora de la satisfacció del client mitjançant la identificació de pràctiques socials accessibles i inclusives, més que excloents, de clients amb discapacitat. Les relacions amb els clients i la compatibilitat juguen un paper important en la satisfacció del client, especialment per a les persones amb discapacitat, d’aquí la importància d’entendre que la discapacitat no és homogènia sinó heterogènia en termes de tipus de discapacitat, el nivell de necessitats de suport i la matriu resultant de necessitats de suport i facilitar oportunitats que ofereix als operadors de serveis.

Les rutes de turisme patrimonial han de ser inclusives i facilitar la pràctica social

En el seu estudi, Cerdan Chiscano & Darcy (2020) apliquen teories de socialització al patrimoni turístic amb l’objectiu de conceptualitzar com es formen les pràctiques socials dels clients que poden ser inclusives o exclusives, i generar resultats de valor relacionats en entorns de serveis turístics compartits. Atès que la majoria d’activitats turístiques tenen lloc en un context col·lectiu, com les rutes de turisme patrimonial, s’han d’organitzar de manera que facilitin el compromís en grup i les interaccions per a tots els implicats en les experiències, tant si tenen una discapacitat com si no són accessibles.

Aquestes pràctiques són rellevants, ja que la satisfacció o insatisfacció dels clients amb els serveis sovint es veu afectada pels altres clients amb els quals comparteixen un entorn de servei, que en última instància repercuteix en la satisfacció dels clients amb l’experiència de servei. Per tant, és vital que els proveïdors de turisme destinin adequadament recursos per donar suport als participants amb dificultats de comunicació i aprenentatge i aplicar principis de disseny universals a la cocreació de programes accessibles i inclusius abans que es produeixin experiències. Seguint aquest enfocament, els directius veuran un augment de les interaccions positives a través de pràctiques socials entre clients amb discapacitat i altres (discapacitats i no discapacitats). Aquest és un desencadenant del que Cerdan Chiscano & Darcy (2020) anomenen “moments d’inclusió”, que es basa en el concepte de màrqueting de serveis de “moments de veritat”.

Tenint en compte que els clients amb discapacitat perceben una millora en la seva experiència cultural quan són capaços de compartir recursos i experiències amb altres clients (discapacitats o no discapacitats), l’accessibilitat universal és imprescindible per als llocs turístics i s’ha reforçat amb la de les Nacions Unides (2006) Convenció sobre els Drets de les Persones amb Discapacitat. Aquests materials compartits han d’utilitzar textos clars i fàcils de llegir i braille, tant per establir expectatives com per proporcionar informació fiable, perquè els clients puguin prendre decisions minucioses sobre l’experiència cultural in situ (Cerdan Chiscano & Binkhorst, 2019).

Curiosament quan es comparteixen recursos entre clients amb discapacitat o sense, el resultat del valor és una atmosfera millorada d’amabilitat i experiències turístiques compartides positivament accessibles i inclusives.

Cocreació d’experiències turístiques accessibles i inclusives

L’estudi de la cocreació C2C d’experiències turístiques accessibles i inclusives és una font de coneixement essencial, que proporciona als gestors turístics una orientació clara sobre com cocrear i codissenyar oportunitats per animar els clients amb discapacitat a interactuar amb altres persones (discapacitats i no discapacitats), la qual cosa es tradueix en un major resultat de valor per a aquest col·lectiu.

Això implica gestionar i destinar els recursos adequadament al llarg de l’experiència cultural del client, tenint en compte la comunicació, l’accés a la informació i les necessitats d’accessibilitat. Els responsables de màrqueting haurien de ser més conscients de com es crea el valor en entorns turístics compartits i entendre com són de compatibles aquests segments de població discapacitats i no discriminats a l’hora de compartir-los. Aquest enfocament és especialment rellevant tenint en compte que els clients amb dificultats de comunicació, accessibilitat o aprenentatge poden tenir menys oportunitats d’interactuar amb altres persones (discapacitats o no discapacitats) en contextos turístics que els turistes sense discapacitat.

La comprensió del terme “cocreació d’experiències turístiques accessibles i inclusives” pot encoratjar-los a crear noves experiències turístiques i a buscar trobades amb el mercat turístic accessible. Cerdan Chiscano & Darcy (2020) identifiquen diverses maneres en què els recursos compartits aportats pels proveïdors de turisme patrimonial poden impulsar la implicació dels clients amb discapacitat en pràctiques socials més inclusives que considerin les seves necessitats de comunicació alternatives (per exemple, el compliment de la pàgina web del W3C, la interpretació en braille o en llengua de signes) i així donar suport a l’aprenentatge del client i de l’organització. També poden ajudar en el disseny de dinàmiques de grup i activitats que continuïn reforçant les pràctiques socials C2C inclusives. Entendre com les pràctiques socials poden conduir a la inclusió o exclusió de clients amb discapacitat és vital per augmentar la satisfacció del client amb discapacitat.

Altres exemples de recursos compartits alternatius són: experiències multisensorials a peu, actuacions musicals i serveis personalitzats de patrimoni basats en preferències individuals dels clients, on els processos de cocreació previs a la visita asseguren que se satisfan les necessitats de comunicació i accessibilitat. Per fer que les pràctiques siguin més valuoses, els serveis i productes actualment adaptats s’han d’empaquetar de manera diferent per impulsar la imatge de les rutes patrimonials com una experiència per a tothom. Per exemple, la informació actualitzada i fiable es pot posar en línia per ajudar els clients potencials amb discapacitat a prendre decisions durant el procés de planificació i en preparació per a la visita al lloc. Aquests llocs patrimonials també podrien utilitzar operadors turístics i hotels per promoure experiències accessibles i inclusives, i vendre entrades a clients amb discapacitat. Aquesta és també una gran oportunitat perquè hotels i destinacions turístiques millorin la seva oferta cultural per a clients amb discapacitat. Per exemple, els allotjaments hotelers aparentment convencionals es podrien comercialitzar com a accessibles i amb actituds de gestió positiva per als clients amb discapacitat, ja que això apel·laria més a aquells que prefereixen veure’s a si mateixos moderns i inconformistes. És important destacar que els factors que atrauen clients amb discapacitat tenen el potencial de millorar la satisfacció i la fidelització. Aquest segment de la població és conscient de l’escassa oferta cultural d’acord amb les seves necessitats i demostra ser molt fidel quan les seves necessitats són adequadament satisfetes.

Referencias:

Monica Cerdan Chiscano & Simon Darcy (2020) C2C co-creation of inclusive tourism experiences for customers with disability in a shared heritage context experience, Current Issues in Tourism, DOI: 10.1080/13683500.2020.1863923